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面對異常激烈的市場競爭，溧水農(nóng)商行立足“服務(wù)就是競爭力”的管理理念，著力提升網(wǎng)點服務(wù)水平，確保各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

規(guī)范網(wǎng)點建設(shè)，抓合理布局、改造升級。該行高度重視規(guī)范化服務(wù)提升工作，整合有限資源，為客戶提供高品質(zhì)的金融服務(wù)。一是合理布局網(wǎng)點。因地制宜，在開發(fā)區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等經(jīng)濟(jì)需求量大的地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點，增強(qiáng)輻射功能、拓展服務(wù)空間。二是加快網(wǎng)點改造升級。對網(wǎng)點內(nèi)部進(jìn)行功能分區(qū)改造，增設(shè)現(xiàn)代化的硬件設(shè)備，有效提升客戶體驗。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點進(jìn)行升級改造，目前已對兩家網(wǎng)點進(jìn)行升級改造。

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、典型塑造。一是加大服務(wù)禮儀培訓(xùn)力度。利用晨會加強(qiáng)對員工站、坐、行的儀態(tài)以及標(biāo)準(zhǔn)迎送問候語、引領(lǐng)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語等服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。二是發(fā)揮大堂執(zhí)勤作用。在全轄網(wǎng)點選配大堂執(zhí)勤，積極維護(hù)內(nèi)外環(huán)境，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、安撫客戶情緒、有效處理糾紛，確保服務(wù)品質(zhì)提升。三是評選服務(wù)明星。監(jiān)督檢查，評選服務(wù)明星，并與員工年終考核掛鉤。通過評選服務(wù)之星、樹立服務(wù)榜樣、發(fā)揮模范帶頭作用。

規(guī)范監(jiān)督措施，抓跟蹤檢查、落實整改。一是加大服務(wù)監(jiān)督力度。采取現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、日常明查暗訪等方式，定期對各網(wǎng)點的服務(wù)禮儀、投訴處理、營業(yè)環(huán)境等方面進(jìn)行檢查，對檢查結(jié)果進(jìn)行全行通報。二是完善客戶投訴管理。修訂完善客戶投訴處理辦法，設(shè)立規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督舉報電話，認(rèn)真調(diào)查客戶投訴問題并及時處理。（溧水農(nóng)商行  王新亞）