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今年以來，泗洪農(nóng)商行立足“服務(wù)就是競爭力”的管理理念，多措并舉，通過對網(wǎng)點(diǎn)、人員、監(jiān)督的強(qiáng)化提升，著力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展?fàn)I造了良好氛圍。

強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。該行高度重視規(guī)范化服務(wù)提升工作，整合資源，為客戶提供高品質(zhì)的金融服務(wù)。一是加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)。組織專人不定期深入各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和指導(dǎo)，以點(diǎn)帶面推動規(guī)范化服務(wù)工作穩(wěn)妥推進(jìn)。至9月末，共開展服務(wù)調(diào)研3次，修訂完善規(guī)范化服務(wù)措施16條。二是加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造。在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)配齊了飲水機(jī)、打氣筒、雨傘、休息椅、老花鏡等各類便民設(shè)施；加大對老、舊網(wǎng)點(diǎn)的改造力度，至9月末，共規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)10個（包括異地新建、原址重建、原址裝修）；在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)配備排隊叫號機(jī)，設(shè)立大客戶接待室，緩解了窗口辦理業(yè)務(wù)較擁擠的狀況。

強(qiáng)化隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平。一是加大服務(wù)培訓(xùn)力度。舉辦規(guī)范化服務(wù)提升專題培訓(xùn)班，內(nèi)容涵蓋了服務(wù)禮儀、行為舉止、文明用語、客戶溝通、拓展訓(xùn)練和團(tuán)隊精神等，提高了全員服務(wù)水平。至9月末，累計開展培訓(xùn)班3期，參訓(xùn)人員達(dá)460余人次。二是發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。在城區(qū)，配備專職大堂經(jīng)理；在農(nóng)區(qū)，為解決人員不足問題實(shí)行大堂經(jīng)理柜員輪崗制。大堂經(jīng)理積極維護(hù)內(nèi)外環(huán)境，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、安撫客戶情緒、有效處理糾紛，確保服務(wù)品質(zhì)提升。三是嚴(yán)格執(zhí)行晨會制度。通過員工基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練、工作情景演練、個案研討等，不斷豐富晨會內(nèi)容，把“從客戶利益出發(fā)，一切為了客戶”的服務(wù)理念落實(shí)到每個工作環(huán)節(jié)中。

強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保服務(wù)質(zhì)量。一是加大服務(wù)監(jiān)督力度。采取現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、日常明查暗訪等方式，定期對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀、投訴處理、營業(yè)環(huán)境等方面進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下發(fā)整改通知書，限期整改，并對整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤和督促，確保整改實(shí)效。至9月末，共開展規(guī)范化服務(wù)檢查8次，下發(fā)通報文件4個。二是完善客戶投訴管理。設(shè)立規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督舉報電話，認(rèn)真調(diào)查客戶投訴問題并及時處理。同時，根據(jù)投訴臺賬不定期對客戶進(jìn)行抽樣回訪，記錄客戶意見和建議，將此作為投訴管理工作的“指南針”和“催化劑”。（劉志農(nóng)  杜光）