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泗陽(yáng)農(nóng)商行: 四大轉(zhuǎn)變促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
更新時(shí)間:2014-11-07 作者: admin
泗陽(yáng)農(nóng)商行在前期標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)建基礎(chǔ)上,從今年5月份開始,分四個(gè)批次開展全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型,至9月15日現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入培訓(xùn)順利結(jié)束,服務(wù)轉(zhuǎn)型工作取得了明顯成效。導(dǎo)入期間,全行存貸款業(yè)績(jī)大幅提升,網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客戶平均推薦量超過(guò)150個(gè),渠道產(chǎn)品綁定率由1:1提升至1:3以上,員工的精神面貌和服務(wù)形象也都實(shí)現(xiàn)較大改觀。
轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷理念。轉(zhuǎn)型過(guò)程中,認(rèn)真分析目前客戶的心態(tài)以及金融需求,引導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型模式向服務(wù)營(yíng)銷型模式轉(zhuǎn)變,堅(jiān)持以客戶為中心,進(jìn)一步梳理柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的崗責(zé)。明確和量化不同崗位重點(diǎn),如柜員重點(diǎn)識(shí)別推薦客戶;大堂經(jīng)理重點(diǎn)在廳堂服務(wù)管理、分流和廳堂營(yíng)銷;強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理為網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)營(yíng)銷崗位,崗責(zé)為開發(fā)、營(yíng)銷和維護(hù)客戶。
轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷模式。搭建和完善廳堂的協(xié)作營(yíng)銷流程,使得各崗位能夠清晰地知道在什么時(shí)候該做什么動(dòng)作,遇見什么樣的客戶該說(shuō)什么樣的話術(shù),充分的利用自己崗位的優(yōu)勢(shì)更大地提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)。四大流程——客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系管理,讓各崗位充分了解到,單個(gè)客戶也需要交叉銷售,使各崗位圍繞廳堂營(yíng)銷流程充分發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì),形成了無(wú)縫鏈接。
轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷形象。合理規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū),如調(diào)整等候區(qū)座椅朝向,調(diào)整填單臺(tái)和叫號(hào)機(jī)的位置,使叫號(hào)機(jī)和填單臺(tái)距離更近;增加填單樣本,增設(shè)廳堂營(yíng)銷,在網(wǎng)點(diǎn)放置熒光板,并且在柜臺(tái)和填單臺(tái)上面放置了順勢(shì)銷售牌,使客戶在廳堂能夠充分的了解該行主推的產(chǎn)品。規(guī)范柜員的物品擺放,要求各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一著裝,正確使用五姿、五聲服務(wù)及廳堂的常用話術(shù),結(jié)合崗位通關(guān),確保日常工作中能夠做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷方式。在依托廳堂、充分挖掘和營(yíng)銷到點(diǎn)客戶的前提下,從之前的被動(dòng)等待客戶變?yōu)橹鲃?dòng)出擊尋找客戶,認(rèn)真開展調(diào)研,了解需要在什么地方什么時(shí)間營(yíng)銷什么樣的客戶,針對(duì)這類客戶以什么樣的方式進(jìn)行外拓;并以事前目標(biāo)為主,做到主題充分宣傳,重點(diǎn)收集客戶的信息;外拓后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得失,分享好的案例,并針對(duì)收集的信息做分析和分類,做好后續(xù)的客戶跟進(jìn)營(yíng)銷,保證了推進(jìn)成效。(張繼龍 丁向軍)