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東臺農(nóng)商銀行高度重視自媒體平臺的運用，制定出臺專門的微信客戶群運行維護管理辦法，以進一步加強客戶營銷服務(wù)，不斷增強客戶粘度。

分工負責(zé)，協(xié)調(diào)配合。明確支行行長對微信群的運維管理負總責(zé)，具體牽頭“微分享”模塊，主要負責(zé)新鮮資訊、心靈感悟、百科知識、生活竅門等內(nèi)容，對客戶實施紅包激勵，對員工實施考核獎懲；運營主管扎口微信群的運維費用管理，牽頭“微解答”模塊，領(lǐng)導(dǎo)柜員，及時答復(fù)客戶提問、服務(wù)需求，受理服務(wù)投訴等，并負責(zé)編發(fā)“美容”、“美食”等美化版面的內(nèi)容；客戶經(jīng)理牽頭，大堂經(jīng)理配合“微營銷”模塊，主要負責(zé)本行信貸、電子銀行、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳、活動發(fā)布，并負責(zé)編發(fā)“開心一笑”等活潑版面的內(nèi)容。

明確要求，強化管理。對微信客戶群的日常運維，提出具體明確的要求：支行行長、運營主管、客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理）每群每日至少發(fā)布相關(guān)模塊內(nèi)容1-3條；支行全體人員每日在朋友圈內(nèi)至少編制推送本行產(chǎn)品推介信息1條（或轉(zhuǎn)發(fā)省聯(lián)社、東臺農(nóng)商銀行微信宣傳推介信息1條），涉及本行階段性活動，適時加大微信平臺推送頻率。區(qū)分業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)需求、服務(wù)投訴，要求各模塊牽頭人按照職責(zé)分工，第一時間跟進答復(fù)。其中，涉及服務(wù)投訴類的，必須引導(dǎo)客戶進行線上私聊或線下電話一對一交流；服務(wù)需求、業(yè)務(wù)咨詢類不涉及客戶隱私或信息保密的，可以微信客戶群公開答復(fù)，涉及客戶隱私或信息保密的，必須引導(dǎo)客戶線上私聊或者線下電話一對一解答。

重視考核，雙向激勵。對各模塊牽頭人每人、每月給予一定的基礎(chǔ)運維管理費用，月末統(tǒng)一發(fā)放，具體發(fā)放額度，視推送力度、推送質(zhì)量確定；對客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員創(chuàng)意宣傳營銷并且收獲客戶良好反響的，給予5元微信紅包獎勵；對大堂經(jīng)理、柜員主動答疑并幫助客戶解決掉實際問題的，視解決問題的大小和客戶滿意度，給予5-20元的微信紅包激勵，相關(guān)紅包次日晨會開始前一次發(fā)送到位；對全體員工每日微信宣傳營銷推送達不到規(guī)定數(shù)量的，每少一條扣5元。（練亞明  張明華）