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彭城農(nóng)商行以省聯(lián)社勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，在全轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)開展普惠金融星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，日前，該行6家基層網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)為“江蘇銀行業(yè)普惠金融鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)”稱號(hào)，彭城農(nóng)商行成為全市入選“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)數(shù)最多的銀行，占三分之一。

一是建立創(chuàng)建目標(biāo)。提出打造“四鐵”目標(biāo)，即：鐵的紀(jì)律、鐵的理念、鐵的團(tuán)隊(duì)、鐵的服務(wù)。二是建立管理機(jī)制。制定《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《服務(wù)明星評(píng)選辦法》等6個(gè)服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面檢查考核。三是建立監(jiān)督機(jī)制。對(duì)柜面服務(wù)實(shí)行每周一次現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月召開一次管理會(huì)議，并將服務(wù)質(zhì)量納入柜員績(jī)效考核，每月進(jìn)行一次考核。通過調(diào)看監(jiān)控、查閱臺(tái)賬等方式進(jìn)行突擊檢查，每季度進(jìn)行一次客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，征求客戶意見，及時(shí)歸納分析、整改落實(shí)。年初以來(lái)，組織開展3次聯(lián)合檢查、6次現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，召開6次委派會(huì)計(jì)工作會(huì)議，以會(huì)代培，促進(jìn)內(nèi)部管理水平和一線服務(wù)水平的不斷提升。四是建立學(xué)習(xí)機(jī)制。各支行每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和一次政治學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)人民銀行專家進(jìn)行反假幣、反洗錢培訓(xùn)，提升柜員業(yè)務(wù)技能。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，聘請(qǐng)專業(yè)老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)教學(xué)，上半年共組織5期培訓(xùn)，通過對(duì)員工的工作心態(tài)、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、營(yíng)銷話術(shù)、聾啞人手語(yǔ)、英語(yǔ)口語(yǔ)等多方面專業(yè)化指導(dǎo)，一線人員參培面達(dá)到100％，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的專業(yè)化、個(gè)性化。五是建立競(jìng)賽機(jī)制。每季度開展一次形式多樣的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，組織開展支行晨會(huì)展示PK大賽、創(chuàng)建活動(dòng)PPT設(shè)計(jì)比賽和業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。六是建立親情服務(wù)。根據(jù)客戶多元化服務(wù)需求，將營(yíng)業(yè)大廳劃分為綜合業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、電子銀行自助體驗(yàn)區(qū)、客戶等待區(qū)等區(qū)域，明確標(biāo)識(shí)，使服務(wù)布局更加趨于合理。結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)客戶的現(xiàn)狀，增加弱勢(shì)客戶的無(wú)障礙通道，對(duì)每個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立求助警鈴，配置愛心窗口、愛心座椅，對(duì)全行大堂經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)技巧和手語(yǔ)等專業(yè)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)客戶的服務(wù)水平。（李振偉）