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今年以來，高郵農(nóng)商行在前期文明服務(wù)長效機制建設(shè)基礎(chǔ)上，進一步突出網(wǎng)點大堂經(jīng)理的職能，不斷促進網(wǎng)點服務(wù)水平的進一步提高。

當好秩序的“維持員”，強化網(wǎng)點現(xiàn)場管理。將維持良好的營業(yè)秩序作為大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，做好網(wǎng)點標識、利率牌、宣傳資料等物品的整齊擺放和維護，保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，對異常情況及時報告，避免各種爭執(zhí)和沖突發(fā)生，及早化解矛盾，維持正常的營業(yè)秩序。對違反文明規(guī)范服務(wù)規(guī)則的現(xiàn)象進行糾正，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊情況，及時進行疏導，減少客戶等候時間。同時，引導客戶按其業(yè)務(wù)種類的不同分取對公和個人號碼，并根據(jù)業(yè)務(wù)繁簡程度，在柜面和自助設(shè)備之間進一步分流。

充當情緒的“疏導員”，不斷提升客戶體驗。業(yè)務(wù)繁忙階段，大堂經(jīng)理在維持好營業(yè)秩序的同時，對等待時間較長的客戶，主動安撫其情緒，并對其辦理業(yè)務(wù)進行全程關(guān)注，減少客戶的不滿情緒，對于客戶提出的批評性意見和投訴進行妥善處理，積極解決問題并及時反饋，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意，并做好對客戶反映問題的總結(jié)，加強后續(xù)管理。在日常營業(yè)期間，始終對客戶做到笑臉相迎、禮貌問候、細心觀察、及時解答、熱心幫助、熱情相送，真正將“以客戶為中心”的理念融化于心，并付諸行動。同時，及時充當“調(diào)度員”，在第一時間內(nèi)有效識別高、低端客戶，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的不同來調(diào)度銀行的柜面資源，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 

做好業(yè)務(wù)的“營銷員”，努力提升支行業(yè)績。充分利用營業(yè)廳服務(wù)陣地，廣泛搜集市場信息、客戶潛在需求以及客戶對網(wǎng)點提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，充分挖掘和掌握客戶和業(yè)務(wù)資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，充分利用客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間，積極主動與客戶進行溝通，介紹相關(guān)金融知識，營銷本行提供的各類金融產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拉近與重點客戶之間的關(guān)系。同時，將客戶需求、提出的意見和建議等信息，以書面形式向支行行長進行報告，實現(xiàn)信息共享，努力提升支行業(yè)績。

成為特殊的“服務(wù)員”，貼心服務(wù)特殊人群。針對“老弱病殘孕”和其他弱勢或有特殊困難的客戶群體，積極主動詢問，了解其服務(wù)需求，引導和幫助其到網(wǎng)點設(shè)置的“老弱病殘孕”綠色通道，并在其辦理業(yè)務(wù)過程中，提供全程服務(wù)。同時，根據(jù)特殊群體的實際情況，在不違反法律規(guī)定和單位規(guī)章制度的前提下，積極采取相應(yīng)措施，做到特事特辦、急事急辦，全力為特殊客戶群體提供熱情貼心服務(wù)。（張風）