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（此文刊登于新華日報 2013年 9月 26日 ）  

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，銀行業(yè)與市民百姓的關(guān)系日益密切。金融服務(wù)不僅作用于經(jīng)濟領(lǐng)域，還越來越多地深層滲透于百姓日常生活。雖然近年來各家銀行均在努力提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，但通過第三屆江蘇地區(qū)銀行業(yè)文明服務(wù)滿意度大型公益調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高服務(wù)效能，仍然是當下銀行亟待破解的難題。

　　柜臺排隊時間過長是常見現(xiàn)象，折射出銀行服務(wù)效率、效能與客戶金融服務(wù)需求的矛盾在加劇。

　　調(diào)查中，一個有趣的現(xiàn)象普遍存在：一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是自助設(shè)備ATM機旁卻寥寥無人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬和速匯通業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。客戶不使用自助設(shè)備的主要是對自助設(shè)備的功能了解不夠，對自助設(shè)備存款的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認同感。因此，提高銀行服務(wù)效率的第一個途徑是加強引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

　　同時，客戶排隊還與銀行新員工業(yè)務(wù)不熟有關(guān)。在對南京、蘇州等地1000名受訪者調(diào)查顯示，30%以上的客戶有過在銀行排隊接近或超過1小時的經(jīng)歷，80%以上客戶有排隊30分鐘以上經(jīng)歷。銀行業(yè)內(nèi)人士透露，新員工與老員工最大的差距，對業(yè)務(wù)的熟悉程度。同樣的業(yè)務(wù)，由熟悉業(yè)務(wù)的老員工辦理，幾分鐘就能辦好；新員工辦，有時十分、十五分都不一定辦好。所以，提高銀行服務(wù)效能第二個途徑，是要加強對新員工的培訓(xùn)。

　　銀行網(wǎng)點地理分布呈現(xiàn)“重老城區(qū)、輕新城區(qū)”特點，區(qū)域覆蓋不盡合理。

　　近年來，各地在城市建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展過程中，新城區(qū)、開發(fā)區(qū)等新型經(jīng)濟區(qū)不斷崛起。對工、農(nóng)、中、建、交五大商業(yè)銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5家銀行分布在市區(qū)的機構(gòu)網(wǎng)點主要集中在老城區(qū)、老商業(yè)區(qū)，網(wǎng)點密集度相對較高，造成資源浪費。在經(jīng)濟較為發(fā)達的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑 500米 的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點可能多達4－5家，銀行網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊。

　　近幾年，城區(qū)發(fā)展方向外移，但網(wǎng)點建設(shè)和調(diào)整滯后于優(yōu)質(zhì)資源的整合步伐，與城區(qū)發(fā)展形勢不相適應(yīng)，導(dǎo)致新型區(qū)域網(wǎng)點、ATM機設(shè)置稀少，甚至出現(xiàn)空白，當?shù)鼐用耠y以享受到便捷的金融服務(wù)。

　　因此，作為金融機構(gòu)，提升服務(wù)競爭力，除了提高服務(wù)效率效能外，還應(yīng)合理規(guī)劃網(wǎng)點總體布局。根據(jù)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點布局情況，結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)的輻射能力和范圍，對城市新型區(qū)域和縣及縣以下空白區(qū)域的網(wǎng)點進行新設(shè)和整合。通過適當增加這些區(qū)域的網(wǎng)點，不斷提高網(wǎng)點服務(wù)的覆蓋半徑。

　　服務(wù)質(zhì)量存在“挑肥撿瘦”，小微企業(yè)尚無法獲得與國有企業(yè)同等的融資服務(wù)待遇。

　　此次調(diào)查顯示，金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有待深層次提升?，F(xiàn)代金融服務(wù)，已不僅是對客戶“微笑服務(wù)”這種淺層的內(nèi)容，無論是企業(yè)還是普通消費者，都期待銀行服務(wù)由量到質(zhì)的提升。

　　以小微企業(yè)為例。小微企業(yè)貸款難已是有目共睹的事實。統(tǒng)計顯示，以中小企業(yè)為主的民營企業(yè)中，真正不缺乏資金的僅占12%，資金匱乏的中小企業(yè)和小微企業(yè)則占到80%，其中嚴重缺乏者為20%。

　　雖然國家出臺許多政策，推動銀行加大對小微企業(yè)的信貸扶持，有些銀行也推出一些小額貸的配套措施，但這些服務(wù)還僅僅存在于政策層面。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少容易得到貸款的國有企業(yè)樂于將富余資金通過第三方機構(gòu)高息拆借給小微企業(yè)，以賺取利差，而不是將資金用于主業(yè)研發(fā)和開拓市場上。小微企業(yè)通過正常渠道融不到資，只得去借利率相當于銀行基準利率五六倍甚至更高的高利貸，抑制了企業(yè)競爭力，形成惡性循環(huán)。

　　留學(xué)生“助學(xué)貸款”有龐大市場需求，銀行金融服務(wù)期待創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　此次調(diào)查中，還有一個反映比較集中的問題，就是留學(xué)生的助學(xué)貸款難題。近年來，我國出國留學(xué)人數(shù)呈幾何級增加，外出留學(xué)市場龐大。同時一個認識誤區(qū)是，很多人以為出國留學(xué)人員都是有錢人，不缺資金。但事實上，龐大的留學(xué)群體中，有相當一部分是工薪家庭，他們同樣存在助學(xué)貸款的需求。

　　雖然針對留學(xué)生助學(xué)貸款，不少銀行也推出了各種各樣的金融產(chǎn)品，但問題在于，在利率上沒有像其他一些貸款產(chǎn)品那樣，給出八折、八五折的優(yōu)惠政策，而且貸款手續(xù)繁雜，有的甚至需要房產(chǎn)抵押等。這些都成為助學(xué)貸款走進尋常留學(xué)生家庭的阻礙。

　　其實，在國外，助學(xué)貸款較為靈活多樣，有些留學(xué)生憑個人信用，也可以象企業(yè)一樣獲得銀行“授信”貸款，且利率很低。一些留學(xué)生建議，在我國，金融機構(gòu)應(yīng)對有貸款需求的留學(xué)生建立“征信”系統(tǒng)，創(chuàng)新助學(xué)貸款產(chǎn)品，向信用良好的留學(xué)生“授信”。