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（此文刊登于新華日報 2013年 6月 6日 B12版）

　　早上8點10分，當清晨的第一縷陽光灑向紫金農(nóng)商銀行百家湖支行的時候，來自周邊社區(qū)的老百姓們，已經(jīng)在銀行網(wǎng)點內(nèi)排好隊，等待辦理各項業(yè)務。作為該區(qū)域每天最早開門、最早接待客戶的銀行，自去年以來，紫金農(nóng)商銀行百家湖支行持續(xù)提升技能水平、改進服務流程、縮短了各項業(yè)務的辦理和等候時間，大大提升了服務水平和客戶滿意度。很多前來辦理業(yè)務的市民都說，開門早了，動作快了，服務好了，來紫金農(nóng)商銀行百家湖支行辦業(yè)務，不僅放心，而且舒心！

　　2012年，紫金農(nóng)商銀行在全行范圍內(nèi)率先打造了百家湖支行等12個標桿網(wǎng)點。今年3月26日，紫金農(nóng)商銀行在總結前期試點經(jīng)驗基礎上，召開標桿網(wǎng)點建設動員大會，全面啟動標桿網(wǎng)點建設工作。總行成立了標桿網(wǎng)點建設領導小組，動員大會上總行領導與9家一級支行負責人分別簽訂了標桿網(wǎng)點建設責任狀。標桿網(wǎng)點建設領導小組專門印制了標桿網(wǎng)點建設實施手冊，分發(fā)到全行每位員工手中，讓每一位員工對照標桿網(wǎng)點實施手冊認真學習，銘記于心，實踐于行，固化于形，優(yōu)化于實。

　　標桿網(wǎng)點建設是紫金農(nóng)商銀行網(wǎng)點服務轉型升級邁出的第一步，也是該行推動零售業(yè)務戰(zhàn)略，落實“贏在柜面、贏在一線”經(jīng)營策略的關鍵一步，通過標桿網(wǎng)點建設的逐步深入，將該行現(xiàn)有網(wǎng)點的功能從操作處理中心向營銷服務中心轉變，從而實現(xiàn)人員結構從業(yè)務操作型向營銷拓展型轉變，為全行的戰(zhàn)略轉型奠定基礎。

　　“填單臺怎么放這邊了？還是這樣方便?！薄澳銈兙W(wǎng)點的環(huán)境更干凈了。”“進門眼前一亮，出門臉上有光?！薄跋氩坏阶辖疝r(nóng)商銀行變化這么大?！边@些天，在紫金農(nóng)商銀行橫梁支行經(jīng)常能聽到顧客這樣說。一位位老客戶的肺腑之言，印證著喜人的變化。經(jīng)過一個多月的標桿網(wǎng)點導入式培訓，參與培訓的支行在服務環(huán)境、員工形象、服務理念、服務技巧、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有了明顯提升，服務面貌煥然一新，有效地提升了該行的服務形象。

“標桿引路，以點帶面，全面提升”。該行通過采取“標桿+復制”的模式，按照一年試點輔導，二年穩(wěn)步推廣的思路，努力讓全行更多的網(wǎng)點成為服務的標桿，力爭用三年的時間實現(xiàn)全轄網(wǎng)點環(huán)境布局合理化、服務禮儀規(guī)范化、服務流程標準化、網(wǎng)點服務與業(yè)務營銷一體化的“四化”目標。銀行業(yè)的競爭，歸根結底是服務的競爭。標桿網(wǎng)點建設是一項持續(xù)的、貫穿銀行自身發(fā)展始終的日常工作。為保障標桿網(wǎng)點建設成效，該行結合實際采取檢查與考核相結合的辦法鞏固建設成果。專門聘請 “神秘人”赴標桿網(wǎng)點暗訪，做到定期檢查，并將檢查結果，以量化得分形式反饋到相關標桿網(wǎng)點支行。制定標桿網(wǎng)點建設考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標準，以量化形式進行考核，積極構建標桿網(wǎng)點建設的長效機制。（高旭東 龔 亮）