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(此文刊登于《中國農(nóng)村金融》2015年第23期和《江蘇銀行業(yè)》第6期)

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算……進(jìn)入E時(shí)代，站在互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口上，面對互聯(lián)網(wǎng)金融、云上銀行的驅(qū)趕，傳統(tǒng)銀行的客戶營銷應(yīng)該怎么改，如何變？

以客戶營銷為目標(biāo)，以優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，東臺農(nóng)商銀行主動“觸網(wǎng)”，加快金融變革創(chuàng)新，推動發(fā)展轉(zhuǎn)型升級，探索出一套“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的營銷管理新模式。

整合一套系統(tǒng)，提升獲客能力水平

始終將科技作為第一生產(chǎn)力。一是上線運(yùn)行CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)支撐經(jīng)營管理作用，增強(qiáng)對在手海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩查、分析的能力。二是上線運(yùn)行“陽光信貸”標(biāo)準(zhǔn)化和“隨身寶”移動辦公系統(tǒng)，為全行300多名客戶經(jīng)理人手配備一臺IPAD和一個(gè)熱點(diǎn)，建立移動辦公平臺，方便客戶經(jīng)理登門到戶提供服務(wù)，實(shí)時(shí)采集、修訂、完善客戶信息。三是以CRM系統(tǒng)為龍頭，對本行V6（信貸業(yè)務(wù)）系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及“陽光信貸”和“隨身寶”移動辦公系統(tǒng)進(jìn)行信息接口，信息聯(lián)通，方便CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)抓取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行系統(tǒng)化篩查，精準(zhǔn)性分析，區(qū)分高端客戶與長尾客戶，鎖定目標(biāo)客戶、潛在客戶，方便營銷人員區(qū)分不同客戶群體，有針對性地采取差異化的營銷管理措施。四是上線運(yùn)行績效考核系統(tǒng)，借助移動辦公平臺，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)上網(wǎng)查詢本人客戶營銷業(yè)績和單一客戶貢獻(xiàn)度大小，通過直觀的績效折算反饋，激發(fā)客戶經(jīng)理營銷熱情。

 區(qū)分兩類群體，分別實(shí)施精準(zhǔn)營銷

搶抓核心客戶。一方面，總行專業(yè)部門定期收集家庭農(nóng)場、專業(yè)合作社、農(nóng)村種養(yǎng)大戶、農(nóng)民經(jīng)紀(jì)人、電商等目標(biāo)客戶信息，并運(yùn)用辦公無紙化系統(tǒng)，分區(qū)域下發(fā)目標(biāo)客戶清單，由客戶經(jīng)理主動上門對接，實(shí)施精準(zhǔn)營銷。目前該行已經(jīng)為全轄1302個(gè)家庭農(nóng)場、1097個(gè)專業(yè)合作社、4629個(gè)農(nóng)村種養(yǎng)大戶以及100多個(gè)電商實(shí)現(xiàn)走訪、建檔、授信、微信群建立全覆蓋。另一方面，支行營銷人員主動運(yùn)用CRM系統(tǒng)，對存量客戶進(jìn)行分類篩選，找準(zhǔn)個(gè)體工商戶、小企業(yè)主以及教師、醫(yī)生等穩(wěn)定收入客戶群體，分類推介“商貸通”、“速時(shí)貸”、“公務(wù)通”等特色金融產(chǎn)品。到今年9月末，三類貸款客戶分別達(dá)634戶、871戶和185戶，貸款余額分別為180979萬元、5554萬元和3143萬元。

做實(shí)“長尾”客戶。對農(nóng)村以及城鄉(xiāng)結(jié)合部低端客戶，以代理社會保障服務(wù)為契機(jī)，借助40萬張社?？òl(fā)放，制定實(shí)施村級金融綜合服務(wù)方案和專項(xiàng)考核辦法，探索實(shí)現(xiàn)社保IC卡發(fā)放、客戶信息采集、“陽光信貸”營銷、水電代收業(yè)務(wù)簽約等多項(xiàng)工作同布置、同推進(jìn)、同考核。自今年6月初開展試點(diǎn)以來，截至9月末，該行34個(gè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)已開展184個(gè)村，發(fā)放并激活社保IC卡23.2萬張，采集與完善持卡人客戶信息22萬戶，采集“陽光信貸”客戶信息3.6萬戶，獲取營銷信息495戶，開通“定活通”業(yè)務(wù)2.7萬戶，營銷手機(jī)、微信銀行計(jì)8000戶，實(shí)現(xiàn)水、電、有線電視費(fèi)等代收業(yè)務(wù)簽約6萬戶。

打造三個(gè)平臺，優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)

下滲村場，打造“社區(qū)銀行”綜合服務(wù)平臺。一是實(shí)施“兩個(gè)百臺自助機(jī)具進(jìn)村”計(jì)劃，將離行式自助銀行布放進(jìn)村，方便農(nóng)民家門口獲得便捷的金融服務(wù)。二是對全市17個(gè)鎮(zhèn)區(qū)500多個(gè)自然村每村擇優(yōu)選取一名特約商戶，安放“便民寶”刷卡電話，建立村級金融便民服務(wù)點(diǎn)，提供1000元以下的小額取現(xiàn)以及查詢、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等服務(wù)。三是加快“ATM+人”模式的社區(qū)銀行建設(shè)，在溱東、時(shí)堰、三倉、臺南等重點(diǎn)鎮(zhèn)村選址布點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)跨界融合，除為社區(qū)居民提供金融服務(wù)外，還提供保費(fèi)代繳、養(yǎng)老金代發(fā)、免費(fèi)建立健康檔案、免費(fèi)收發(fā)郵件包裹等綜合性一體化社會服務(wù)。

轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)“智能廳堂”智慧服務(wù)平臺。上線運(yùn)行以“自助、智能、智慧”為特點(diǎn)的“智能廳堂”，逐步將傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為融合型、效能型、營銷型的新型網(wǎng)點(diǎn)。一是進(jìn)行設(shè)施配套。為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)購置一臺排隊(duì)叫號機(jī)、一個(gè)免填單臺背板，根據(jù)柜員和大堂經(jīng)理人數(shù)配備數(shù)臺“柜外清”和PAD設(shè)備。二是實(shí)施系統(tǒng)互聯(lián)。進(jìn)行系統(tǒng)、流程網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)渠道一體化整合，智能化改造，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)叫號系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的信息資源共享，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)與總部之間的信息互聯(lián)互通。三是前置客服端口。實(shí)施服務(wù)入口前置，在官方網(wǎng)站、微信銀行、手機(jī)銀行客戶端等增設(shè)客戶自助預(yù)約服務(wù)功能。智能廳堂集多渠道業(yè)務(wù)預(yù)約、自助填單、智能叫號、客戶深層營銷（一期功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)）以及未來的監(jiān)控自助設(shè)備、電子回單等（二期工程建設(shè)中）功能于一體，其最顯著的功能除了節(jié)約客戶時(shí)間，緩解柜臺服務(wù)壓力外，當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)刷卡、折、身份證取號時(shí)，銀行大堂經(jīng)理還可以運(yùn)用手持PAD，第一時(shí)間獲知本行所有與客戶相關(guān)的金融信息，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確識別客戶，并根據(jù)其資產(chǎn)等級、投資偏好等，進(jìn)一步發(fā)掘需求，為其量身定制個(gè)性化的綜合服務(wù)方案。

漫步云端，構(gòu)建“移動金融”自助服務(wù)平臺。搭建網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行自助服務(wù)平臺，對中、青年客戶，實(shí)施重點(diǎn)營銷推廣，促進(jìn)轉(zhuǎn)賬、查詢、定活互轉(zhuǎn)、理財(cái)以及貸款申請等基礎(chǔ)金融服務(wù)逐步移植到自助服務(wù)客戶端，由客戶自助辦理。目前該行離柜業(yè)務(wù)率已達(dá)70.73%，超出全省系統(tǒng)平均約10個(gè)百分點(diǎn)。全面推廣運(yùn)用信貸無紙化系統(tǒng)和大額貸款網(wǎng)上審批系統(tǒng)，縮短辦貸流程，提高工作效率。上線運(yùn)行手機(jī)自助放貸，對“易貸通”授信客戶，借助手機(jī)銀行平臺，由客戶自助隨時(shí)進(jìn)行用信申請，實(shí)現(xiàn)瞬間資金到賬。（東臺農(nóng)商行：周生云 張明華）