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注入互聯(lián)網基因 打造普惠金融生態(tài)圈
更新時間：2018-02-27
注入互聯(lián)網基因 打造普惠金融生態(tài)圈
——徐州銅山農商銀行“e行無憂”生活服務平臺發(fā)展紀實
記者 胡宏開 通訊員 楊煜萌 申玉龍
（本文載于2018年1月12日《中華合作時報》09版）
一方面是客戶老齡化趨勢明顯，一方面是年輕客戶面臨分化和流失，城區(qū)支行“門前冷落鞍馬稀”成為許多農商銀行轉型發(fā)展的“痛點”。
帶著業(yè)界的“痛點”，記者走進了徐州銅山農商銀行，在這里找到了一把開啟農商銀行城區(qū)業(yè)務的金鑰匙。
從“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆
優(yōu)秀的金融家總能預判形勢，并迅速做出應對之策，徐州銅山農商銀行董事長駱新超就是其中之一。
“未來的銀行應該是觸手可及的銀行。”早在三年前，駱新超就提出這一理念并著手謀劃。
“大家都說要轉型，農商行該如何轉，轉成什么樣？”在駱新超看來，農商銀行要從過去粗放式經營、外延式增長轉變?yōu)榫毣芾怼群桨l(fā)展，獲客是制勝的根本，農商銀行必須增加互聯(lián)網金融要素，在獲客中，改變傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術。
思路決定出路。
2016年4月，該行啟動“e行無憂”移動互聯(lián)網生活服務平臺項目，歷經一年的研發(fā)、測試、試運行等環(huán)節(jié)，2017年4月，“e行無憂”平臺正式發(fā)布。
“e行無憂”平臺是該行依托城郊型法人機構的地緣優(yōu)勢、資源優(yōu)勢及環(huán)境優(yōu)勢，以自主研發(fā)的“e行無憂”APP為核心，聚集徐州全市經濟、民生資源，實施金融服務對接，集“產業(yè)、金融、市場、民生”于一體的普惠型金融生態(tài)服務圈互聯(lián)網項目。
“e行無憂”全面上線后，平臺使用量迅速增長，尤其在吸引年輕客戶群體時呈爆發(fā)式增長。
有數據為證：“e行無憂”注冊用戶51.73萬戶，實名認證用戶19.62萬戶，日均增長客戶1200戶；入駐商戶2328戶，交易次數達到2.8萬次，實現(xiàn)沉淀存款9.49億元；帶動40歲以下客戶較上線時增加5.5萬戶，超整體客戶增長率6.6個百分點。
“‘e行無憂’平臺是一個獲客利器，但如何使用好它需要策略?！瘪樞鲁嬖V記者，要實現(xiàn)由過去“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆改變，說起來容易，做到卻并非易事。讓客戶黏住你，你的競爭核心力在哪？那就是實實在在地給客戶以便捷和實惠。
該行這一顛覆性改變，在記者面前真實上演。
采訪中，前來徐州銅山農商銀行鑫誠支行下載“e行無憂”的客戶擠滿了大廳。
當記者問及一位正在下載“e行無憂”的金女士，“為何大家搶著來農商銀行開戶并下載‘e行無憂’？”
“坐公交車不用帶錢，用手機掃一掃就可以?！苯鹋扛嬖V記者，更重要的是實惠，有了“e行無憂”，乘坐公交車的花費更少。
記者了解到，該行與徐州市公交公司合作，在“e行無憂”移動互聯(lián)網生活平臺上線“智能出行”模塊，在徐州市11路和19路公交車上實現(xiàn)掃碼支付乘坐。該乘車支付模式是徐州銅山農商銀行通過注入互聯(lián)網基因批量獲客的一次成功嘗試，在全國銀行業(yè)尚屬首創(chuàng)。
截至目前，市民使用“e行無憂”渠道乘車次數累計達126.44萬人次，日均2.97萬人次；30家城區(qū)支行日均開卡業(yè)務新增1000余張，均為新增優(yōu)質客戶。
“互聯(lián)網+普惠金融”，打造地方金融生態(tài)新模式
駱新超告訴記者，在金融脫媒、利率市場化、商業(yè)銀行和第三方支付逐漸將觸角延伸到農村市場等多重因素影響下，農商銀行利差水平持續(xù)收窄，對于根植于“三農”“做小、做散”的特性和承擔普惠金融重責的農商銀行，發(fā)展普惠金融是順勢而為，更是農村金融重要的發(fā)展方向。
回歸本源，普惠金融。不僅需要戰(zhàn)略定力，更需要抓手。
徐州銅山農商銀行以“e行無憂”為載體，通過“互聯(lián)網+普惠金融”，打造出地方金融生態(tài)新模式。
在金融服務上，“e行無憂”上線“我的銀行”“財富管理”兩大中心，并針對平臺用戶研發(fā)出“e行無憂‘貸’”“無憂商戶‘貸’”“無憂積分‘貸’”等特色產品。
為打造當地農產品品牌，該行還在“e行無憂”上線“農業(yè)在線”，對棠張水果蘿卜、徐村食用菌、單集粉絲等一批名特優(yōu)農產品進行產品包裝。2017年春節(jié)期間，該行幫助單集商戶在線銷售特色粉絲2萬斤，幫助房村鎮(zhèn)藕農在線銷售滯銷蓮藕10萬斤，銷售款項全部用于公益事業(yè)。
“e行無憂”專注于普惠，不僅僅局限在金融服務，還涵蓋商業(yè)、生活、公共等其他民生服務。目前，該行在“e行無憂”平臺上完善了在生活、民生等方面的19類、97項功能，為市民構建了一站式智慧生活平臺，使普通市民在掛號就醫(yī)、公交出行、生活繳費等方面獲得更多優(yōu)惠和便捷。
此外，該行在“e行無憂”平臺原本已具備的購物、支付、清算等基本配套功能基礎上，對業(yè)務范圍和服務內容持續(xù)拓展，搭建了“貸生活”“愛生活”“惠生活”等消費金融板塊，上線生活服務場景功能，豐富在線充值、影票門票購買等服務，為客戶提供本地O2O商圈服務及優(yōu)惠信息。
這不只是創(chuàng)新，更是一項系統(tǒng)工程
“e行無憂”平臺，不只是一項創(chuàng)新，更是徐州銅山農商銀行打造的一項系統(tǒng)工程，同時，也是一項戰(zhàn)略工程、惠民工程。
駱新超告訴記者，該行打造“e行無憂”平臺，不是為了做互聯(lián)網金融而開發(fā)一項新產品，而是要引領該行轉型發(fā)展，通過融合“e行無憂”線上資源，全面實施以“客戶為中心、市場為導向、價值為基石”的產品、服務、營銷、渠道的轉型升級，帶動全行經營理念、組織架構、管理手段等全面深刻變革，打造“觸手可及”的社區(qū)化、普惠型的金融服務模式。
記者了解到，該行在客戶關系、產品服務、風險管控、人力資源、創(chuàng)新管理上著力探索以“e行無憂”平臺為主導的轉型新路徑。
客戶關系上。該行建立全面對接“e行無憂”項目的客戶關系管理體系，實現(xiàn)客戶信息的管理使用由分散向有序、高效運用轉型，根據“e行無憂”平臺目標客戶取向，規(guī)范收集和使用客戶信息，進一步完善該行客戶關系管理系統(tǒng)，提高客戶信息的識別、反饋以及利用能力，實現(xiàn)客戶信息管理的標準化。
產品服務上。“e行無憂”平臺的數據抓取完成后，該行將結合動態(tài)反應的金融需求，進一步強化該行產品服務體系建設，推進產品規(guī)劃、創(chuàng)新、配套等工作，建立、完善針對性產品庫，推進產品的標準化、序列化及多樣化，建立產品研發(fā)的快速反應機制，提升服務的效率和滿意度。
風險管控上。該行針對“e行無憂”線上線下運營，樹立全面風險管理意識，促進平臺業(yè)務風險管理向全面、全流程管理轉型，引入風險識別、計量、監(jiān)測和反饋工具，全面制定層次清晰、內容完備、目標性強的風險管理政策，建立分工明確、職責清晰、相互制衡、運轉高效的風險管理架構，并借助信息科技，建立嵌入“e行無憂”平臺的事前、事中、事后風險管控機制，豐富預警手段，前移風險管控關口。
在人力資源上。該行將以“e行無憂”業(yè)務營銷、產品服務及線上資源融合為重點，建立一支年輕化、專業(yè)化，完全對接市場，以服務客戶為主要責任的專職營銷隊伍，并對支行內勤人員進行調整，設立專職客戶服務及營銷崗位，配套實施會計巡查輔導機制，加強客戶服務，與專職營銷隊伍搭配建立全方位的營銷體系。
在創(chuàng)新管理上。建立與全行整體規(guī)劃相配套的金融創(chuàng)新體系，圍繞“e行無憂”平臺資源，加強數據分析和應用，同步建立、完善相應的配套機制和流程，強化金融創(chuàng)新激勵與約束，進而全面推動該行的組織創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新。
該行以“e行無憂”平臺為抓手，實現(xiàn)了普惠金融與轉型發(fā)展的完美結合，也為全國農商銀行如何獲取年輕客戶及城區(qū)客戶提供了成功范本。
一年來，徐州銅山農商銀行通過“e行無憂”的虹吸及循環(huán)效應，客戶結構優(yōu)化趨勢日益明顯，40歲以下年輕客戶增加4.9 萬戶、增幅15.8%，超同期全行平均客戶增長率5.8個百分點，超同期40歲以上客戶增長率9.1個百分點。
與此同時，新增客戶形成業(yè)務輻射良性循環(huán)，5.73萬“e行無憂”渠道新增客戶中（不包括平臺注冊但未綁卡客戶），4.11萬戶延伸辦理了該行存貸款、中間業(yè)務及其他業(yè)務產品，占比71.7%，形成了以“e行無憂”渠道為核心的業(yè)務良性輻射循環(huán)。
駱新超表示，徐州銅山農商銀行將繼續(xù)優(yōu)化“e行無憂”平臺，在未來一年內，實現(xiàn)平臺注冊客戶數翻一番，突破100萬戶，并進一步向農村地區(qū)延伸，結合線上“陽光信貸”，對農村客戶實現(xiàn)“白名單”管理，形成更加完善的普惠金融平臺，使徐州銅山農商銀行成為徐州百姓無處不在、觸手可及的銀行。
2025年03月21日
