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常熟農(nóng)商銀行:創(chuàng)新“線上營業(yè)廳”服務(wù)模式
更新時間:2022-10-19
為適應(yīng)金融消費者的需求變化,近年來,常熟農(nóng)商銀行依托科技賦能,持續(xù)推進金融服務(wù)綜合化、數(shù)字化和生態(tài)化轉(zhuǎn)型,運用生物識別、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)手段,建設(shè)“遠程銀行”,通過線上服務(wù)模式,為客戶帶來全新體驗。
常熟農(nóng)商銀行通過手機銀行、智能設(shè)備等渠道的升級優(yōu)化,打造“線上營業(yè)廳”,實現(xiàn)“四大提升”。一是企業(yè)線上流程化服務(wù),實現(xiàn)效率提升。依托企業(yè)手機銀行,上線對公開戶意愿核實、企業(yè)入駐線上認證、代發(fā)賬戶激活等多項視頻服務(wù)功能,提升企業(yè)開戶及賬戶服務(wù)體驗。二是上線“視頻助理”,實現(xiàn)服務(wù)提升。依托音視頻平臺,全業(yè)務(wù)嵌入“視頻助理”模式,針對業(yè)務(wù)流程中需要協(xié)助的客戶,可隨時申請加入,特別是解決老年客戶應(yīng)用手機銀行、智能設(shè)備時的操作難題。三是優(yōu)化“抗疫”服務(wù)體驗,實現(xiàn)安全提升。依托個人手機銀行,上線個人賬戶密碼重置解鎖、云匯款等個人賬戶服務(wù)功能,解決疫情期間客戶疑難問題。四是敏捷化迭代,實現(xiàn)管理提升。行內(nèi)搭建基礎(chǔ)扎實的音視頻平臺,業(yè)務(wù)開發(fā)實現(xiàn)標準化設(shè)計,擴展后臺業(yè)務(wù)能力,實現(xiàn)參數(shù)化、菜單化、標準化配置,實現(xiàn)場景更新敏捷化。
常熟農(nóng)商銀行“線上營業(yè)廳”突破了傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的時空限制,借助遠程視頻,實現(xiàn)客戶與銀行服務(wù)人員的實時交互,在疫情期間發(fā)揮了重要作用,有效減少了線上接觸的頻次,保障了生產(chǎn)經(jīng)營的安全穩(wěn)定。目前“線上營業(yè)廳”已打通手機銀行、廳堂智能設(shè)備等主流客戶服務(wù)渠道,實現(xiàn)密碼重置解鎖、大額轉(zhuǎn)賬、開戶意愿核實等線下業(yè)務(wù)場景的遠程辦理,解決自助服務(wù)模式下客戶身份識別問題,基本滿足常見的客戶金融服務(wù)需求。今年疫情期間,該行“線上營業(yè)廳”成功為5000戶企業(yè)客戶實現(xiàn)遠程意愿核實,為1500多名個人客戶解決賬戶密碼鎖定問題。
(王曄)