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今年以來，贛榆農(nóng)商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社運營服務(wù)效率年專項活動相關(guān)工作要求。抓實專項活動要點，通過明確活動目標、強化過程督導、提升員工動能等方面，突破業(yè)務(wù)堵點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)效能提升。

錨定活動目標，突破業(yè)務(wù)堵點。為有效提升業(yè)務(wù)效能，精準施策、突破堵點，該行根據(jù)省聯(lián)社活動實施方案要求，結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況，制定專項活動實施方案。堅持以客戶等待時長及業(yè)務(wù)辦理時長提速為目標，對柜面業(yè)務(wù)辦理時長、廳堂客戶等待時長以及柜面業(yè)務(wù)差錯率進行考核，按季度進行業(yè)務(wù)能手評選。方案制定前，對全行柜面業(yè)務(wù)辦理進行調(diào)研、測試，從客戶落座、系統(tǒng)辦理、業(yè)務(wù)完成全流程測試及時間記錄，全面了解目前柜面人員業(yè)務(wù)辦理速度及操作水平。針對摸排、測試、調(diào)研的結(jié)果，對耗時較長的業(yè)務(wù)種類進行逐個分析，梳理業(yè)務(wù)辦理過程中存在的難點、痛點、堵點問題。

強化過程督導，實現(xiàn)服務(wù)提速。成立業(yè)務(wù)時長標準化工作領(lǐng)導小組，每周2次對客戶等待時長及核心交易時長進行數(shù)據(jù)比對分析，結(jié)合電子檔案系統(tǒng)及監(jiān)控調(diào)閱對時長提速緩慢的網(wǎng)點及柜員進行分析。在分析中發(fā)現(xiàn)的問題，通過電話溝通、現(xiàn)場指導的方式，要求做到即查即改。每周五對各網(wǎng)點客戶平均等待時長、部分菜單碼核心交易時長進行通報，在通報中連續(xù)排名后5名的網(wǎng)點及柜員，組織進行業(yè)務(wù)賦能。開展柜面操作規(guī)范、集中作業(yè)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯分析、廳堂管理提升等方面的培訓。

提升員工動能，強化分流引導。為提升網(wǎng)點內(nèi)外廳崗位聯(lián)動配合度及員工網(wǎng)點服務(wù)效能提升的主動性，制定以運營主管、大堂經(jīng)理、柜員等內(nèi)勤人員為團隊的綜合考核機制，柜面效能及廳堂管理情況與運營主管績效掛鉤。對排名靠前的網(wǎng)點運營主管給予管理獎。通過強化考核激勵機制，激發(fā)員工動能，合理分流引導客戶，客戶進入廳堂，大堂經(jīng)理及大堂副理主動詢問客戶需求。客流高峰期，由網(wǎng)點負責人、運營主管等人員充實到廳堂中，保證客戶進入廳堂后的首次分流質(zhì)量。對于需至柜臺辦理的業(yè)務(wù)，大堂人員在客戶等待叫號期間，充分了解客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，并進行業(yè)務(wù)材料準備、資料預審核工作，提升二次分流的質(zhì)效。（管 葉）