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近年來，昆山農(nóng)商銀行堅持以客戶為中心，積極探索適老化金融服務(wù)路徑，聚焦網(wǎng)點布置、業(yè)務(wù)流程、志愿服務(wù)，打造“同心銀發(fā)”特色品牌。2021年至2023年，該行的周市支行、玉山分理處、玉山支行、城中支行、石牌支行、巴城支行連續(xù)三年榮獲“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”。

多想一步，設(shè)備助老顯關(guān)懷。一是設(shè)置適老區(qū)域，讓等待時間不枯燥。創(chuàng)建同心公益區(qū)，設(shè)置愛心專座，配備坐墊和靠墊，滿足老年客戶休息需要。設(shè)立老年客戶活動中心，設(shè)置品茗室、書房、會議廳等設(shè)施，為老人提供各類公益宣傳以及娛樂的專屬場所，并配備健康保健、生活常識、文化娛樂等特色書籍供老年客戶閱讀。二是完善便民設(shè)備，讓溫情關(guān)懷不遺漏。根據(jù)老年人常見需求和可能出現(xiàn)的意外情況進(jìn)行網(wǎng)點配置。設(shè)置無障礙通道和無障礙停車位；配備血壓計、輪椅、老視鏡、放大鏡、常用醫(yī)藥用品、急救包等助老設(shè)備；安置自助飲水機(jī)，提供紙杯和免費(fèi)瓶裝水；裝設(shè)USB充電口和電源插座，方便老年客戶給手機(jī)等電子設(shè)備充電。三是強(qiáng)化標(biāo)識宣傳，讓流程操作不迷茫。在網(wǎng)點常見處配備針對老年客群的大字體標(biāo)識、提示用語、操作指南等，張貼適老服務(wù)海報。根據(jù)開卡、掛失、開存單、存取款等老年客戶常見業(yè)務(wù)，整理發(fā)放業(yè)務(wù)流程手冊，并針對高頻服務(wù)事項制作視頻教程，讓老年客戶更直觀地了解操作流程。

多看一步，流程適老越鴻溝。一是改版手機(jī)銀行，讓線上辦理更便捷。增設(shè)手機(jī)銀行APP的老年版本，觀感設(shè)計上更加簡約清晰，放大整體字體，突出重要按鍵，增添語音播報，一屏包攬轉(zhuǎn)賬、查詢、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年客戶常用功能，減少操作步驟，降低使用難度，實現(xiàn)關(guān)鍵信息“易讀”、主要功能“易找”、操作步驟“易懂”。二是創(chuàng)新方式方法，讓業(yè)務(wù)操作更貼心。采用指紋記錄代替簽名，讓老年客戶能快捷辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化超柜UI，操作界面更清晰、流程更簡潔、打印明細(xì)字體更大，提升老年客戶業(yè)務(wù)體驗。使用超柜指引筆，全程指導(dǎo)老年客戶進(jìn)行自助設(shè)備的操作，在和客戶保持安全距離、保護(hù)客戶隱私的前提下，協(xié)助老年人進(jìn)行操作。針對老年客戶容易忘記密碼等問題，提供支持小額現(xiàn)金人臉識別認(rèn)證取款功能。三是建立綠色通道，讓服務(wù)咨詢更暢通。設(shè)置專屬尊老志愿者，建立綠色通道優(yōu)化服務(wù)窗口，對年滿60周歲以上的老年人專人提供“一對一”服務(wù)。在廳堂顯著位置公示助老服務(wù)熱線，暢通老年客戶咨詢投訴通道，簡化咨詢流程，確保老年客戶能“找到人、辦成事”。

多走一步，服務(wù)為老解憂愁。一是打通網(wǎng)點限制，讓上門服務(wù)常態(tài)化。建立適老外拓服務(wù)機(jī)制，成立外拓服務(wù)團(tuán)隊，將服務(wù)半徑從廳堂向行外延伸，建立助老聯(lián)系檔案卡，形成“外拓服務(wù)清單”，依托便攜式自助設(shè)備，為解決行動不便、患病的老年客戶提供上門服務(wù)。二是舉辦尊老活動，讓公益暖心日?；?。定期在網(wǎng)點、社區(qū)開展公益活動。與醫(yī)院開展合作，舉辦“健康相伴，快樂相隨”溫情義診活動，由醫(yī)生現(xiàn)場坐診，為老年客戶提供免費(fèi)服務(wù)；與社區(qū)開展合作，舉辦“同心公益理發(fā)”活動，讓老年客戶在家門口就能享受免費(fèi)的理發(fā)服務(wù)；春節(jié)期間，組織元宵喜樂會、寫春聯(lián)等活動。關(guān)心關(guān)注困難老人生活，開展節(jié)日慰問、結(jié)對幫扶等活動，提供力所能及的幫助和關(guān)愛。三是開展知識宣傳，讓金融安全長效化。針對近年來以老年群體為作案對象的非法集資、電信詐騙活動高發(fā)現(xiàn)象，持續(xù)開展金融知識宣教活動。抓好廳堂宣傳“主陣地”，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，利用業(yè)務(wù)辦理時機(jī)進(jìn)行宣傳講解。不定期進(jìn)入周邊農(nóng)村商戶、社區(qū)、公園等老年客戶密集場所走訪宣傳，結(jié)合315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融知識宣傳、普及金融知識 守住“錢袋子”、普及金融知識萬里行、反假專項宣傳等活動開展知識宣講，全程使用昆山話，以確保老人聽得清、聽得懂、聽得進(jìn)。（汪煒）