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為切實做好聲譽(yù)風(fēng)險防控，阜寧農(nóng)商銀行通過完善制度、強(qiáng)化培訓(xùn)、文化熏陶、提升服務(wù)等措施，不斷強(qiáng)化筑牢聲譽(yù)風(fēng)險防控“四道防線”。

明晰管控職責(zé)，筑牢“制度防線”。一是完善管理制度。將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理機(jī)制，在操作上建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險評估、預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提早構(gòu)建預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)處理，提前增強(qiáng)化解危機(jī)能力。出臺《新聞發(fā)言人制度》，主要對重大事項、重要事項以及公眾廣泛關(guān)注的全行經(jīng)營管理行為，進(jìn)行統(tǒng)一對外發(fā)聲，做好信息公開披露。二是細(xì)化工作流程。建立完善的風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)，細(xì)化內(nèi)部責(zé)任與分工。出臺《輿情應(yīng)急處置預(yù)案》，成立輿情處置小組，建立快速報告、輿情研判、快速查核、信息發(fā)布、輿情引導(dǎo)五個機(jī)制，明確責(zé)任分工、處置流程、應(yīng)急措施和責(zé)任追究處理。三是強(qiáng)化考核引導(dǎo)。強(qiáng)化責(zé)任追究制度，構(gòu)建嚴(yán)格的內(nèi)控問責(zé)與懲戒制度，加大輿情工作考核比重。出臺《信息宣傳考核辦法》，將輿情工作全面納入年度綜合考核，對各單位輿情管理工作進(jìn)行考核評估，對發(fā)生輿情事件的單位和個人，在評優(yōu)評先上實行一票否決制。

提升員工素養(yǎng)，筑牢“能力防線”。一是注重實戰(zhàn)培訓(xùn)。注重全員聲譽(yù)風(fēng)險管理意識的提升，定期開展聲譽(yù)風(fēng)險知識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對聲譽(yù)風(fēng)險的理解與防范，重視員工如何化解服務(wù)中矛盾的對策培訓(xùn)，保障各崗位都有正確方法預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險，讓聲譽(yù)風(fēng)險防控滲透到每一個崗位和每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，從經(jīng)營服務(wù)的細(xì)節(jié)中預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)生。二是強(qiáng)化文化熏陶。讓合規(guī)理念滲透到員工日常工作中，將聲譽(yù)風(fēng)險防控技能融入到日常培訓(xùn)和檢查中，支行每月開展一次“合規(guī)微講堂”、片區(qū)每季開展一次“合規(guī)小講堂”、總行每季開展一次“合規(guī)大課堂”，并運(yùn)用“飛行檢查、合規(guī)宣講、談心談話”等多種形式，排查可能發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險隱患，并及時進(jìn)行輔導(dǎo)和解決問題，將聲譽(yù)風(fēng)險消除在萌芽狀態(tài)。三是強(qiáng)化外部培訓(xùn)。積極組織業(yè)務(wù)骨干參加聲譽(yù)風(fēng)險防控和輿情管理的專業(yè)培訓(xùn)，拓寬眼界，不斷更新專業(yè)知識，提高責(zé)任部門相關(guān)人員對聲譽(yù)風(fēng)險管理、危機(jī)監(jiān)控及預(yù)警、突發(fā)事件及危機(jī)處理、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等方面的專業(yè)素養(yǎng)，提高對聲譽(yù)風(fēng)險管控和處置的綜合能力。

注重品牌建設(shè)，筑牢“宣傳防線”。一是借力主流媒體。在做好負(fù)面輿情管控的同時，注重利用正面信息加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，通過與縣融媒體中心、縣互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)急中心及各級報社開展戰(zhàn)略合作的方式，組織開展多層次、廣覆蓋的形象宣傳，形成良好的輿論氛圍，在公眾心中建立積極良好的形象。借力自媒體，在微信群、微信公眾號等各類線上自媒體以及員工微信朋友圈加強(qiáng)信息對外推送，不斷豐富對外宣傳渠道，形成聯(lián)動效應(yīng)。二是加強(qiáng)監(jiān)測研判。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度快、波及廣、控制難、影響大等特點，注重抓好網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的監(jiān)測值守工作，實行常態(tài)化的值班制，及時敏銳監(jiān)測自身網(wǎng)絡(luò)輿情，做好網(wǎng)絡(luò)輿情源頭、輿情傳播、輿情形勢等方面的分析研判。引入外智力量，聘請權(quán)威第三方公司利用專業(yè)大數(shù)據(jù)平臺對網(wǎng)絡(luò)主流媒體、微博、微信、貼吧等進(jìn)行專業(yè)監(jiān)測，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警能力。三是強(qiáng)化合規(guī)營銷。增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)對客戶公眾的透明度，預(yù)防產(chǎn)品風(fēng)險或服務(wù)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。面向客戶營銷時，真實描述各類產(chǎn)品、客觀介紹產(chǎn)品特征，尤其是產(chǎn)品風(fēng)險提前告知客戶，杜絕虛假宣傳、違背產(chǎn)品真實特征，嚴(yán)禁人為夸大產(chǎn)品收益，對產(chǎn)品風(fēng)險避而不談。

高效解決問題，筑牢“源頭防線”。一是尊重客群訴求表達(dá)。本著“群眾利益無小事”的宗旨，對客群通過政府12345、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，省聯(lián)社96008以及該行客服熱線等各類渠道反映訴求以及建言獻(xiàn)策等，設(shè)立專人專崗收集、整理、匯報、交辦、回復(fù)、跟蹤和評估。對客群的所有訴求，及時調(diào)查，及時答復(fù)，及時解決，做到“不遮、不掩、不蓋”，用事實說話，以積極整改的態(tài)度對待客戶訴求。二是開辟專用綠色通道，成立專門輿情小組，專人負(fù)責(zé)處理負(fù)面輿論，在最短時間內(nèi)查明情況，通過專用綠色通道及時上報，正確研判風(fēng)險程度和發(fā)展態(tài)勢，及時向受到損害的消費者提供便捷、快速的協(xié)商渠道，最高效率處置負(fù)面輿論，同時立刻組織專業(yè)人員及時回應(yīng)，并組織網(wǎng)評員正確引導(dǎo)，避免負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。三是注重收集民情民意。定期以召開“客戶座談會”、入戶“問卷調(diào)查”等形式，并定期收集整理匯總基層反映的客戶訴求，并對各類客群意見建議研究出臺對策的工作舉措，切實為客戶解決實問題和困難，竭力拉近自身與客群的距離。四是事后輿情跟蹤。持續(xù)跟進(jìn)后期輿情導(dǎo)向，注重正面引導(dǎo)，剖析負(fù)面輿情信息處置結(jié)果，并對處置效果進(jìn)行評估和反饋，篩選分類，整合關(guān)聯(lián)，總結(jié)負(fù)面輿情信息處置經(jīng)驗，提取輿情信息的內(nèi)在價值，形成配套的應(yīng)急預(yù)案以供借鑒。

（李青青 沈國華）