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昆山農(nóng)商銀行:構(gòu)建適老服務(wù)體系 推動(dòng)養(yǎng)老金融發(fā)展
更新時(shí)間:2024-08-01
昆山農(nóng)商銀行積極開(kāi)展“適老服務(wù)便利化專項(xiàng)行動(dòng)”,以網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、員工適老化培訓(xùn)、系統(tǒng)適老化升級(jí)、適老服務(wù)觸角延伸等工作為抓手,為老年客群提供更加便捷、安全、高效的金融服務(wù)。
打造適老服務(wù)品牌。為全面構(gòu)建尊老、敬老、愛(ài)老、孝老的良好生態(tài),該行針對(duì)老年客群的特點(diǎn)和需求,制定詳實(shí)的網(wǎng)點(diǎn)適老改造方案,打造 “小圓服務(wù)隊(duì)”上門服務(wù)品牌,挑選優(yōu)秀員工組建專業(yè)隊(duì)伍,以客戶需求為起點(diǎn),制定上門服務(wù)工作計(jì)劃,為老年客群提供貼心、專業(yè)的金融服務(wù)。
創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品。為滿足老年客群的多樣化金融需求,該行不斷創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品。針對(duì)本行缺乏適老化金融產(chǎn)品的現(xiàn)象,個(gè)人金融部和網(wǎng)絡(luò)金融部牽頭結(jié)合老年客戶的習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn),精準(zhǔn)研發(fā)適合老年客戶需求的理財(cái)、儲(chǔ)蓄等養(yǎng)老金融產(chǎn)品,打造契合老年人需求的金融產(chǎn)品。
優(yōu)化適老服務(wù)流程。為了提高老年客戶服務(wù)滿意度,該行在養(yǎng)老金融服務(wù)流程方面也進(jìn)行了優(yōu)化,如提升網(wǎng)點(diǎn)員工適老服務(wù)能力,針對(duì)老年客戶的服務(wù)要求,提出明確規(guī)范的適老服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為,明確老年客戶服務(wù)注意事項(xiàng)、及急救應(yīng)急方案;針對(duì)老年人金融知識(shí)不足的問(wèn)題,在廳堂等候區(qū)開(kāi)展“昆小二講堂”進(jìn)行金融知識(shí)普及、理財(cái)規(guī)劃等服務(wù),提供專業(yè)性指導(dǎo)。
提升適老服務(wù)體驗(yàn)。該行積極探索適合老年人的金融服務(wù)模式,一方面對(duì)手機(jī)銀行、ATM 等系統(tǒng)進(jìn)行適老化改造,簡(jiǎn)化操作界面,增大頁(yè)面字號(hào)等,為老年客群提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。例如,智能柜員機(jī)支持存折現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù),省去柜臺(tái)排隊(duì)等候的時(shí)間;手機(jī)銀行APP增設(shè)關(guān)愛(ài)版功能,提升老年人使用便利性。此外,還重視老年人服務(wù)體驗(yàn)反饋,多渠道掌握用戶的意見(jiàn)和建議,并及時(shí)優(yōu)化整改。
為譜寫(xiě)好“養(yǎng)老金融”的大文章,昆山農(nóng)商銀行將適老化專項(xiàng)行動(dòng)列入全行重點(diǎn)工作內(nèi)容,定期進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)盤,深挖痛點(diǎn),逐一完善短板弱項(xiàng),全力打造“同心銀發(fā)”特色服務(wù)品牌,聚力尋找老年客戶金融需求與銀行發(fā)展的有效結(jié)合點(diǎn),推動(dòng)養(yǎng)老金融事業(yè)的健康發(fā)展,為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。(王思涵)