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為規(guī)范客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升社會(huì)形象，鹽城農(nóng)商銀行積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，今年成功建設(shè)消保驛站，進(jìn)一步提升金融服務(wù)水平。

加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在總行營(yíng)業(yè)部建設(shè)消保驛站，配備統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、視聽設(shè)備和咨詢解答服務(wù)臺(tái)。在消保驛站公示工作職責(zé)、工作制度、投訴渠道、投訴處理流程。選派作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)熟練、解決能力強(qiáng)的人員從事消保驛站日常接待工作。通過驛站、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道公示鹽城銀行業(yè)消費(fèi)投訴行長(zhǎng)接待日公告，當(dāng)日接訪人姓名、職務(wù)在驛站醒目處予以公示。每周二下午開展接訪活動(dòng)，接訪人依托消保驛站專用聯(lián)絡(luò)設(shè)備接聽投訴電話。

促進(jìn)驛站規(guī)范運(yùn)營(yíng)。明確各部門職責(zé)，確保消保驛站工作開展期間，部門各司其職，杜絕扯皮推諉，引起客戶不滿，發(fā)生投訴升級(jí)。消保驛站接訪日，由行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)輪流接待，并在醒目位置將接訪人員、接訪職務(wù)、接訪時(shí)間、接訪地點(diǎn)、工作程序、預(yù)約電話以及監(jiān)督電話等內(nèi)容予以公示，讓客戶和員工提前了解情況。2023年以來，共開展消保驛站接訪活動(dòng)33次，組織11次金融知識(shí)普及消費(fèi)者宣教活動(dòng)。

持續(xù)提升金融服務(wù)。把建設(shè)好、管理好、運(yùn)行好消保驛站作為當(dāng)前形勢(shì)下做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一項(xiàng)重要舉措來抓，總結(jié)前期接訪工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真分析研究，充分發(fā)揮“消保驛站”矛盾糾紛化解、金融知識(shí)宣傳、員工培訓(xùn)教育三大功能和窗口效應(yīng)、品牌效應(yīng)，有效解決好群眾最關(guān)心、最直接和最現(xiàn)實(shí)的利益問題，以扎實(shí)有力的行動(dòng)確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效。（沈  丹 白菲菲）