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面對日趨激烈的金融競爭形勢，培育青年客戶群體，提升青年客戶黏度是農(nóng)商行推行零售轉(zhuǎn)型、管理提升戰(zhàn)略的關(guān)鍵。近年來，東海農(nóng)商銀行以“產(chǎn)品+服務(wù)+管理” 模式，推進(jìn)業(yè)務(wù)多元化，錨定青年客戶價值體驗，全方位對接青年客戶個性化金融需求，努力在情感培育、活客能力、留客挖潛上做文章。

以服務(wù)為導(dǎo)向，在“情感培育”上下功夫。一是用好績效考核“指揮棒”。堅持“減高柜增低柜”，實現(xiàn)由“交易型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變。建立以機(jī)具轉(zhuǎn)化率、產(chǎn)品轉(zhuǎn)介率、產(chǎn)品營銷業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的廳堂服務(wù)營銷考核體系，將服務(wù)營銷規(guī)范檢查與營銷業(yè)績納入柜員、營銷經(jīng)理與運營主管星級評定，每季評選出“廳堂營銷標(biāo)桿網(wǎng)點”“廳堂營銷服務(wù)明星”，充分發(fā)揮骨干團(tuán)隊作用，打造廳堂營銷特色網(wǎng)點，提升青年客戶滿意度。二是搭建服務(wù)場景“新陣地”。線上線下邀約青年客戶“走進(jìn)網(wǎng)點”，為青年客戶搭建專業(yè)化金融服務(wù)平臺，構(gòu)建“一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)移動智慧廳堂建設(shè)，建立不同產(chǎn)品的商機(jī)篩選模型，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群，擴(kuò)展網(wǎng)點服務(wù)半徑。針對青年客戶的消費方式、消費習(xí)慣，實行青年客戶名單制管理，建立產(chǎn)品手冊，實現(xiàn)客戶分層分類管理和分層服務(wù)。三是打造金融知識宣教“新模式”。深入農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)、機(jī)關(guān)和社區(qū)，通過講授金融安全課、發(fā)放競賽答題、開展互動游戲等多途徑、多形式的宣教活動，普及金融常識，增強廣大青年的金融安全意識，提升青年客戶認(rèn)同感。創(chuàng)新開啟“互聯(lián)網(wǎng)+金融知識宣傳教育”模式，建立官網(wǎng)、微信、抖音等全方位的現(xiàn)代金融宣教體系。采取“1+N”的運營模式，設(shè)置金融服務(wù)網(wǎng)格員，通過入戶走訪，密切聯(lián)系青年客群，及時捕捉反饋信息網(wǎng)格內(nèi)存在的金融相關(guān)問題，有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

以體驗為核心，在“活客能力”上下功夫。強化場景應(yīng)用，上線“智慧公交”“智慧菜場”“智慧校園”等項目，不間斷推出信用卡消費餐飲半價、觀影9元、洗車優(yōu)惠等活動，將金融服務(wù)融入客戶的場景化應(yīng)用中。在金融服務(wù)需求體驗方面，不斷滿足青年客戶的個性、趣味、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的消費愿景，為青年客戶提供全方位服務(wù)。提升渠道效能，結(jié)合“一行一品”，突出“青年銀行”特色，營造年輕客群“專屬地帶”，滿足青年客戶群體在購房、婚娶、創(chuàng)業(yè)等方面金融需求。打造集“產(chǎn)品展示、客戶體驗、客戶交流”三個平臺功能相融合的“智慧型銀行”，提高業(yè)務(wù)處理效率，節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間成本。構(gòu)建生態(tài)金融。持續(xù)推廣并有效發(fā)揮“二行二網(wǎng)二通”的功能優(yōu)勢，構(gòu)筑“銀行－客戶－商戶”三位一體的金融生態(tài)體系，依托省聯(lián)社大數(shù)據(jù)平臺，讓手機(jī)銀行成青年支付、繳費、生活為一體的掌上銀行，著手打造“金融產(chǎn)品+專屬權(quán)益+跨界聯(lián)動”的跨平臺綜合服務(wù)體系，不斷滿足年輕客戶的金融需求。

以機(jī)制為抓手，在“留客挖潛”上見成效。實施客戶營銷名單制，通過大數(shù)據(jù)分析，按照青年客戶的職業(yè)、家庭、社會資源等情況進(jìn)行分類，各支行網(wǎng)點根據(jù)分發(fā)的年輕客戶名單，結(jié)合實際情況，因地制宜地選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行動態(tài)實時維護(hù)。建立客戶認(rèn)同溝通制，開啟“青年員工職業(yè)生涯規(guī)劃”，發(fā)掘員工的優(yōu)點，放大員工貢獻(xiàn)。實施營銷經(jīng)理“四化”建設(shè)，打造營銷經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化課程體系和內(nèi)訓(xùn)講師體系，有效實現(xiàn)了內(nèi)部經(jīng)驗和專業(yè)知識的共享、傳承。建立客戶價值提升機(jī)制，利用CRM系統(tǒng)，按照青年客戶的自身特點、貢獻(xiàn)度、信用等級等數(shù)據(jù)，將客戶細(xì)分為成熟型、成長型、拓展型三類，并進(jìn)行動態(tài)管理，通過授信額度的增減以及貸款利率的調(diào)整，將優(yōu)質(zhì)的青年客戶發(fā)展成為忠實穩(wěn)定的客戶。（鄒兵）