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陳霞是東臺(tái)農(nóng)商行富安支行的一名大堂經(jīng)理，通過與柜面充分聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，將該支行的大堂管理得有條不紊、秩序井然，為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。

柜面減負(fù)員：能在大堂處理到位的手續(xù)絕不帶到柜面

目前，富安支行大堂配備了1名正式大堂經(jīng)理和2名保安，并臨時(shí)抽調(diào)1名人員輔助開展大堂服務(wù)。作為大堂管理的負(fù)責(zé)人，陳霞對人員進(jìn)行了劃區(qū)分配，明確1名人員負(fù)責(zé)自助區(qū)的引導(dǎo)、指導(dǎo)，1名人員負(fù)責(zé)免填單系統(tǒng)運(yùn)用，1名人員負(fù)責(zé)柜臺(tái)和大廳的巡邏及環(huán)境衛(wèi)生，自己除在客戶一進(jìn)門時(shí)接待、引導(dǎo)外，還隨時(shí)保持與柜面聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，做好特殊業(yè)務(wù)和特殊客戶的安排，促使整個(gè)服務(wù)流程的“流水化”順暢進(jìn)行。

曾經(jīng)長期擔(dān)任柜員的陳霞特別能夠理解柜員的壓力與難處，所以她做大堂經(jīng)理以來，把為柜員“減負(fù)”作為崗位追求的目標(biāo)之一。憑借以前在營業(yè)部的工作經(jīng)驗(yàn)，她提出將科技系統(tǒng)作為“減負(fù)”的載體，問清每個(gè)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)種類之后，能在自助設(shè)備上處理的業(yè)務(wù)全部到自助設(shè)備處理，糧補(bǔ)、新農(nóng)保等財(cái)政補(bǔ)貼資金通過反復(fù)宣傳分流到便民寶服務(wù)點(diǎn)，必須在柜面辦理的業(yè)務(wù)，都先通過免填單系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的預(yù)處理，盡量將所有能在大堂處理的手續(xù)一步到位。特別針對客戶信息采集耗時(shí)長、占用柜面資源多的問題，前移采集節(jié)點(diǎn)，均先由大堂經(jīng)理采集和聯(lián)網(wǎng)核查，柜面只需核對無誤后進(jìn)行信息維護(hù)，為柜面減輕了不小的壓力。目前該支行免填單系統(tǒng)的運(yùn)用率在80%左右，在全行名列前茅。

產(chǎn)品營銷員：既主動(dòng)，也配合

在大堂營銷方面，陳霞既會(huì)主動(dòng)“出擊”，也會(huì)配合柜面營銷。在客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，她會(huì)發(fā)一些產(chǎn)品宣傳折頁，包括“行長推薦單”，通過“微沙龍”的形式，為客戶講解推介，在此過程中觀察客戶的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客戶感興趣，就主動(dòng)跟上，對年輕客戶和使用智能手機(jī)的客戶，她堅(jiān)持每個(gè)都推介手機(jī)銀行。柜員在業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘的客戶，也交由她“手把手”開展后續(xù)的跟蹤服務(wù)，既節(jié)約了柜面資源，也方便了客戶理解與掌握農(nóng)商行的產(chǎn)品。

矛盾調(diào)解員：遇有投訴及時(shí)處理

自陳霞擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，富安支行從未發(fā)生一起客戶投訴事件。她認(rèn)為，服務(wù)中難免會(huì)有做得不盡如人意的地方，產(chǎn)生一些矛盾都是正常的，但要化解矛盾，最關(guān)鍵的是要及時(shí)處理，就能獲得客戶的諒解與信任。

前不久，該支行一名客戶兌付了一筆2005年存入的1.1萬元教育儲(chǔ)蓄，利息僅有900元，客戶向柜員提出了質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)。陳霞看到這個(gè)狀況后，立即將客戶帶離柜面，與主管會(huì)計(jì)一起幫助客戶算賬，直到把客戶說懂說通。這名客戶最終意識(shí)到是由于自己后期沒有按照協(xié)議續(xù)存，導(dǎo)致了未能享受到教育儲(chǔ)蓄應(yīng)得的利息，表示心服口服。整個(gè)處理過程未要支行行長出面，矛盾便得到了順利解決。

服務(wù)督導(dǎo)員：示范、監(jiān)督于一體

富安支行擁有一支非常年輕的柜面服務(wù)團(tuán)隊(duì)，大部分是近年剛?cè)胄械拇髮W(xué)生員工。陳霞上崗的第一天，就發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)辦理的速度不快，服務(wù)規(guī)范也做不到位，常常造成柜面客戶的積壓，大堂管理的壓力也很大。為了能改善這種局面，在營業(yè)部久經(jīng)文優(yōu)服務(wù)鍛煉、深諳服務(wù)之道的她主動(dòng)向支行行長提出到內(nèi)部代班一天，通過自己的親身示范、細(xì)節(jié)處理與要領(lǐng)講解，與內(nèi)部的大學(xué)生員工一起分享柜面服務(wù)的心得，啟示他們立足崗位提升服務(wù)。

除此以外，她還接受了支行行長分配的一項(xiàng)新工作——每天的晨會(huì)點(diǎn)評上一天每個(gè)柜員的服務(wù)。因此，繁忙的工作期間，她還要留意觀察柜員的服務(wù)動(dòng)作和服務(wù)用語，班后通過抽調(diào)當(dāng)日監(jiān)控，為第二天晨會(huì)的精準(zhǔn)點(diǎn)評做準(zhǔn)備。

談到做大堂經(jīng)理的感受，陳霞用“方方面面都要照顧到”的“管家”來形容，要有耐心和好的心態(tài)，由于客戶認(rèn)知的差異，被圍成一圈、你一句我一句詢問各種各樣問題的時(shí)候，被客戶誤解甚至是指著鼻子罵的時(shí)候，是壓力最大的時(shí)候，要耐著性子解答、勸解，還不能面露一絲煩躁與委屈，但只要聽到客戶表揚(yáng)一句“這個(gè)姑娘真不錯(cuò)”，她立刻便滿足感爆棚。累是肯定的，每天去掉吃飯、休息、上廁所的時(shí)間，至少有9個(gè)小時(shí)是在大堂里度過的，上崗第一天，她就買了雙平跟鞋，因?yàn)槊刻於家吆芏嗦?，“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”這句話一天至少要說600遍。到富安支行報(bào)到之前，她偷了個(gè)“懶”，跟支行行長請了兩天假回宿遷的婆家看了一下自己的兒子，因?yàn)樗龊昧松蠉徍缶头艞壭菹⒌臏?zhǔn)備，事實(shí)上也是這樣，從 1月 11日 上班以來，她和同事們一起，已經(jīng)“連軸轉(zhuǎn)”工作了一個(gè)多月。   （東臺(tái)農(nóng)商行陳義恒 羅高帥 張嫻）