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面對(duì)大行下沉、利差收窄以及不良反彈等多重挑戰(zhàn)，自2022年以來(lái)，如皋農(nóng)商銀行著力開(kāi)啟了零售轉(zhuǎn)型之路，制定了零售轉(zhuǎn)型三年戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘、流程引擎等技術(shù)，開(kāi)發(fā)了“智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”系統(tǒng)，全方位為員工營(yíng)銷(xiāo)、總行管理賦能。

構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)挖掘框架，破解存量客戶商機(jī)識(shí)別難題。“智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”著眼于數(shù)據(jù)資產(chǎn)，著手于構(gòu)建從數(shù)據(jù)到效益的存量挖潛通路，該平臺(tái)將數(shù)據(jù)處理分為三個(gè)階段：一是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理階段。將數(shù)據(jù)分為四大類(lèi)，分別是客戶基本信息數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)活躍數(shù)據(jù)以及按需對(duì)接的外部數(shù)據(jù)。二是數(shù)據(jù)指標(biāo)加工階段。組建了專(zhuān)門(mén)建模小組，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展要求，確定需要識(shí)別的客戶群體，根據(jù)四大類(lèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)聚合，構(gòu)建了448個(gè)指標(biāo)形成客戶特征的全面描述能力，形成“指標(biāo)寬表”。三是客戶特征識(shí)別階段。豐富描述性指標(biāo)，進(jìn)行客戶標(biāo)簽構(gòu)建，目前共計(jì)上線65個(gè)客戶標(biāo)簽。再通過(guò)標(biāo)簽的組合，可實(shí)現(xiàn)更為細(xì)分的目標(biāo)人群識(shí)別，將客戶分層分類(lèi)真正有效落地。

形成營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理閉環(huán)，多樣功能加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)賦能。一是圍繞數(shù)據(jù)流動(dòng)，構(gòu)建商機(jī)管理完整過(guò)程。構(gòu)建了“商機(jī)生成—商機(jī)下發(fā)—商機(jī)執(zhí)行—商機(jī)檢視”的營(yíng)銷(xiāo)全流程管理機(jī)制，用于管理和提升商機(jī)建模水平。在商機(jī)檢視階段，根據(jù)商機(jī)目標(biāo)對(duì)已執(zhí)行商機(jī)進(jìn)行準(zhǔn)確度檢視，結(jié)合一線業(yè)務(wù)人員調(diào)研反饋，檢查商機(jī)人群的識(shí)別準(zhǔn)確性，進(jìn)而優(yōu)化商機(jī)模型，不斷進(jìn)化。二是提供輔助模板，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作肌肉記憶。除商機(jī)處理流程功能外，系統(tǒng)還提供了多樣化的過(guò)程管理工具。一方面通過(guò)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)化工作模板固化規(guī)范，以機(jī)構(gòu)人員每日的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程動(dòng)作為例，平臺(tái)內(nèi)可以建立每天的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作清單，如建立機(jī)構(gòu)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，每天定時(shí)早上7點(diǎn)30分提醒執(zhí)行，由參會(huì)人員在動(dòng)作執(zhí)行表單上傳照片、記錄等；另一方面系統(tǒng)內(nèi)置個(gè)性化線上物料庫(kù)，總行會(huì)將所有物料信息及時(shí)上傳至管理后臺(tái)，業(yè)務(wù)人員在手機(jī)端“營(yíng)銷(xiāo)物料”功能下，結(jié)合自己的二維碼，生成專(zhuān)屬宣傳海報(bào)，增加觸達(dá)客戶的微信添加率。

自動(dòng)化商機(jī)模板化標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程留痕做實(shí)過(guò)程管理。平臺(tái)根據(jù)特征性標(biāo)簽組合，形成事件觸發(fā)式商機(jī)，目前平臺(tái)上線了36條自動(dòng)化商機(jī)，分為維護(hù)和挖潛兩大類(lèi)。維護(hù)類(lèi)商機(jī)產(chǎn)生于“維護(hù)型”事件發(fā)生時(shí)，提醒業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)維護(hù)、客戶回訪；挖潛類(lèi)商機(jī)“挖潛型”事件發(fā)生時(shí)，提醒業(yè)務(wù)人員有潛在需求特征出現(xiàn)，需要及時(shí)對(duì)接。智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的核心是數(shù)據(jù)流動(dòng)帶來(lái)業(yè)務(wù)線索，重點(diǎn)在任務(wù)執(zhí)行。系統(tǒng)內(nèi)置了可配置的標(biāo)準(zhǔn)化表單，提供了包括商機(jī)含義、人群特征、話術(shù)模板等多個(gè)引導(dǎo)板塊。業(yè)務(wù)人員收到商機(jī)后，在執(zhí)行期限內(nèi)按照頁(yè)面要求逐步執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。平臺(tái)管理部門(mén)定期對(duì)商機(jī)業(yè)務(wù)成效進(jìn)行分析評(píng)估，對(duì)于商機(jī)的識(shí)別高轉(zhuǎn)化率的執(zhí)行人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)提取，低轉(zhuǎn)化率的執(zhí)行人員進(jìn)行能力提升。

至 2023年7月末，共計(jì)下發(fā)自動(dòng)化商機(jī)17.92萬(wàn)條，其中個(gè)人存款類(lèi)共計(jì)下發(fā)7.96萬(wàn)條，如觸達(dá)定期存款到期客戶3.72萬(wàn)人，增長(zhǎng)定期存款3.14億元，觸達(dá)流失客戶1.76萬(wàn)人，增長(zhǎng)存款 1.58億元，觸達(dá)同名跨行轉(zhuǎn)賬6680人，較存款增長(zhǎng)7500萬(wàn)元；個(gè)人貸款類(lèi)7.88萬(wàn)條，如觸達(dá)線上貸款申貸失敗客戶4368戶，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)后，該類(lèi)客戶較年初增加204戶，用信余額增加6500萬(wàn)元；個(gè)人理財(cái)類(lèi)1628條，推動(dòng)理財(cái)較年初增加6700萬(wàn)元。

下一步，該行將繼續(xù)圍繞數(shù)據(jù)，做好為管理、營(yíng)銷(xiāo)賦能的工作：一是構(gòu)建完整建模能力。進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和建模能力，豐富內(nèi)外部數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)挖掘客戶特征，持續(xù)細(xì)化分層分類(lèi)，精確用戶畫(huà)像，引導(dǎo)一線人員營(yíng)銷(xiāo)。二是豐富客戶標(biāo)簽維度。建立客戶標(biāo)簽更新機(jī)制，通過(guò)獲取外部數(shù)據(jù)、區(qū)域群體數(shù)據(jù)，進(jìn)一步完善客戶非該行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之外的標(biāo)簽。三是建設(shè)權(quán)益觸達(dá)通路。除了做好數(shù)據(jù)分析、客戶挖潛工作外，結(jié)合零售轉(zhuǎn)型中客戶權(quán)益部分工作，形成操作簡(jiǎn)便、便于快速觸達(dá)的客戶權(quán)益通路，拓展平臺(tái)外延。（王海軍）