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  • 贛榆農(nóng)商銀行:“三項(xiàng)舉措”提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率

    更新時(shí)間:2024-09-12

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今年以來(lái),贛榆農(nóng)商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率年專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)工作要求,明確專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)目標(biāo),通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、廳堂管理規(guī)范化、外拓服務(wù)專(zhuān)業(yè)化“三項(xiàng)舉措”,進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率。

一、聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提升業(yè)務(wù)辦理效率

一是明確業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)提速目標(biāo)。聚焦業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化,制定專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案。為保證考核方式的合理性以及指標(biāo)設(shè)定的可行性,在方案落實(shí)前,開(kāi)展柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)測(cè)試,通過(guò)從客戶(hù)落座、系統(tǒng)辦理、業(yè)務(wù)完成全流程測(cè)試及時(shí)間記錄,全面了解目前柜面人員業(yè)務(wù)辦理速度及操作水平。并根據(jù)測(cè)試結(jié)果,組織網(wǎng)點(diǎn)骨干人員對(duì)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行逐個(gè)分析,梳理業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)考核監(jiān)督。每周2次對(duì)客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)及核心交易時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行一次比對(duì)分析,結(jié)合電子檔案系統(tǒng)及監(jiān)控對(duì)時(shí)長(zhǎng)提速緩慢的網(wǎng)點(diǎn)及柜員進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,通過(guò)電話(huà)溝通的方式,即查即改。每周五對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)本周客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、部分菜單碼核心交易時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行通報(bào),對(duì)連續(xù)排名后5名的網(wǎng)點(diǎn)及柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能,開(kāi)展柜面操作規(guī)范、集中作業(yè)業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn),并在培訓(xùn)結(jié)束后,組織進(jìn)行業(yè)務(wù)技能測(cè)試,進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成效。每月結(jié)合業(yè)務(wù)量、核心業(yè)務(wù)交易時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及柜員分別進(jìn)行排名通報(bào),按季度考核兌現(xiàn)。

三是持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)效率。客戶(hù)進(jìn)入廳堂,大廳經(jīng)理及大堂副理主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,并進(jìn)行合理分流。對(duì)于需至柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù),大堂人員在客戶(hù)等待叫號(hào)期間,進(jìn)行業(yè)務(wù)材料準(zhǔn)備、資料預(yù)審核工作,并了解客戶(hù)情況,包括是否會(huì)簽字,是否需要廳堂人員輔助等。通過(guò)內(nèi)外廳的崗位聯(lián)動(dòng),促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提速。該行7月較6月的客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短202.4秒,提速18.8%,最高的網(wǎng)點(diǎn)提速達(dá)49.01%。核心交易時(shí)長(zhǎng)方面,10101、20102、20502、50901等高頻菜單碼核心交易平均時(shí)長(zhǎng)均提速20%以上。

二、聚焦廳堂管理規(guī)范化 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)效

一是統(tǒng)一規(guī)范廳堂管理。參照《江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)廳堂管理規(guī)范工作手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合該行實(shí)際制定《江蘇贛榆農(nóng)村商業(yè)銀行廳堂管理規(guī)范化手冊(cè)》,為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供一份實(shí)用、可行的工作流程和行為規(guī)范指南,并將手冊(cè)印發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn),認(rèn)真貫徹執(zhí)行。結(jié)合手冊(cè)要求,修訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核辦法,新增安全管理、特殊服務(wù)考核內(nèi)容,確??己藷o(wú)死角、監(jiān)督無(wú)盲區(qū)、管理無(wú)漏洞。

二是強(qiáng)化非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理。參照省聯(lián)社非現(xiàn)場(chǎng)檢查模式,組成視頻監(jiān)督小組。每日從早上接款至晚上送款對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前、中、后臺(tái)進(jìn)行全流程非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查,并按天形成問(wèn)題匯總通報(bào),次日對(duì)前一日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回頭看,確保問(wèn)題即查即改。對(duì)執(zhí)行動(dòng)作不規(guī)范、廳堂管理不到位的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)題分析,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、責(zé)任人分別就存在問(wèn)題進(jìn)行主觀(guān)原因分析匯報(bào)。為強(qiáng)化監(jiān)督效果,該行建立視頻監(jiān)督問(wèn)題庫(kù),并針對(duì)重點(diǎn)人員、問(wèn)題人員、屢查屢犯人員進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)、小班賦能的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

三是提升現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)效能。成立以分管運(yùn)營(yíng)工作副行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理為副組長(zhǎng)、各中心負(fù)責(zé)人為組員的現(xiàn)場(chǎng)檢查小組,深入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展廳堂管理規(guī)范化檢查。每周不低于兩次,每月覆蓋網(wǎng)點(diǎn)達(dá)50%。并參與網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)會(huì)、分析會(huì)、夕會(huì),針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題、工作難點(diǎn)、問(wèn)題落實(shí)等方面,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),明確問(wèn)題整改責(zé)任人。

三、聚焦外拓服務(wù)專(zhuān)業(yè)化 建立長(zhǎng)效機(jī)制

一是組建15支“小圓服務(wù)隊(duì)”。制定小圓服務(wù)隊(duì)外拓服務(wù)實(shí)施方案、標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范及活動(dòng)計(jì)劃,明確不同客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)、不同場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,落實(shí)事前、事中、事后風(fēng)險(xiǎn)防控措施。同時(shí),為提高員工參與積極性,該行以積分制對(duì)小圓服務(wù)隊(duì)成員進(jìn)行考核,按月匯總積分,按年進(jìn)行優(yōu)秀隊(duì)員評(píng)比,目前已有服務(wù)隊(duì)員143人,涵蓋柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、機(jī)關(guān)部室人員等崗位。

二是建立常態(tài)化外拓服務(wù)機(jī)制。每周末開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商戶(hù)活動(dòng)。每周二城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展外拓服務(wù)前上報(bào)“小圓服務(wù)隊(duì)”周末外拓服務(wù)計(jì)劃,該行網(wǎng)絡(luò)金融部、運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的計(jì)劃統(tǒng)籌安排活動(dòng)所需物料及賦能人員。為保證活動(dòng)質(zhì)效,外拓服務(wù)結(jié)束后,開(kāi)展總結(jié)復(fù)盤(pán)會(huì),復(fù)盤(pán)外拓服務(wù)過(guò)程中存在的不足,萃取可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn),并對(duì)可再次進(jìn)行外拓服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行名單梳理,形成長(zhǎng)效機(jī)制。

三是提升外拓服務(wù)工作實(shí)效。每周定期在社區(qū)開(kāi)展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙金融知識(shí)宣傳、理財(cái)黃金等最新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、“愛(ài)心早餐暖人心”“夏日送清涼”等特色主題活動(dòng)。通過(guò)定期、定時(shí)、定點(diǎn)的方式深耕社區(qū),建立客戶(hù)檔案,對(duì)需要上門(mén)服務(wù)的老年人予以關(guān)注。截至目前,該行“小圓服務(wù)隊(duì)”開(kāi)展外拓宣傳、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及上門(mén)服務(wù)230余次,建立客戶(hù)檔案245份。(朱文自 管 葉)







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