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近年來，洪澤農(nóng)商銀行內(nèi)建機(jī)制，外樹形象，經(jīng)營實(shí)力不斷增強(qiáng)。2015年，各項(xiàng)存款余額達(dá)73.69億元，較年初凈增23.32億元，增幅達(dá)46.31%，市場份額達(dá)41.25%，較年初上升4.23個(gè)百分點(diǎn)，其中儲(chǔ)蓄存款41.56億元，較年初增加8.18億元，增長24.5%，對(duì)公存款32.13億元，較年初增加15.15億元。連續(xù)5年被縣委縣政府授予“科學(xué)跨越發(fā)展目標(biāo)考核一等獎(jiǎng)”。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手，打造客戶滿意窗口。該行從“服務(wù)、培訓(xùn)、典型、考核、督查”5個(gè)維度開展文明規(guī)范服務(wù)，以服務(wù)贏得客戶好口碑。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，春節(jié)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，各網(wǎng)點(diǎn)開足窗口，實(shí)行彈性工作制，實(shí)行延時(shí)服務(wù)，中午不關(guān)門，下午營業(yè)時(shí)間延長半小時(shí)；實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)，在營業(yè)部開展“夜市銀行”，將營業(yè)時(shí)間延續(xù)至晚上7:30；總行機(jī)關(guān)組建后備柜員團(tuán)隊(duì)，到網(wǎng)點(diǎn)開展為期1個(gè)月代班服務(wù)。提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立“每日一練”、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)輔導(dǎo)、技能比賽等多方位培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。推進(jìn)典型帶動(dòng)，組織各支行到營業(yè)部、北京路支行等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，召開專門會(huì)議、在行報(bào)上宣傳優(yōu)秀典型，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行文明服務(wù)水平上臺(tái)階。實(shí)施嚴(yán)格考核，對(duì)委派會(huì)計(jì)從業(yè)務(wù)管理、制度執(zhí)行、管理質(zhì)量等方面考核；對(duì)柜員建立與薪酬掛鉤的星級(jí)評(píng)定；對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、存款營銷、人員疏導(dǎo)等方面進(jìn)行考核。組織督促檢查，在各支行設(shè)立舉報(bào)票箱、公開舉報(bào)電話，向社會(huì)聘任作風(fēng)監(jiān)督員，與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，不定期開展“神秘人”暗訪，對(duì)違反文明服務(wù)的人員及時(shí)曝光和處罰。

    以客戶營銷為重點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力促攬儲(chǔ)。抓競賽推動(dòng)，根據(jù)全年各階段特點(diǎn)，有針對(duì)性在春節(jié)期間開展“開門紅”勞動(dòng)競賽活動(dòng)，5—9月份開展“提質(zhì)增效，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”勞動(dòng)競賽，四季度開展“大干八十天，決戰(zhàn)保全年”勞動(dòng)競賽、全員營銷等活動(dòng)，保證了各項(xiàng)存款穩(wěn)步增長。抓溝通協(xié)調(diào)，關(guān)注招商引資、重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、新開工企業(yè)建設(shè)、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況，做到早了解、早介入、早服務(wù)。2015年9—11月，省財(cái)政化解縣政府集資款陸續(xù)到賬,針對(duì)兌現(xiàn)資金客戶，利用主辦行機(jī)會(huì)，開展廳堂營銷，推出理財(cái)產(chǎn)品，確保每天有理財(cái)產(chǎn)品銷售，對(duì)接資金8億元以上。抓小微服務(wù)，單設(shè)小企業(yè)服務(wù)中心，跟蹤小微企業(yè)不同發(fā)展階段的金融需求特點(diǎn)，由單純提供融資服務(wù)轉(zhuǎn)向提供集融資、結(jié)算、理財(cái)、咨詢等為一體的綜合性金融服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。 

以渠道建設(shè)為先導(dǎo)，提供多元化服務(wù)。建成“物理、機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)”三位一體的服務(wù)渠道，增強(qiáng)客戶粘性。物理網(wǎng)點(diǎn)方面，開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，2015年1月建成了淮安市首家“智慧銀行”，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有VTM自助終端、虛擬迎賓、體感互動(dòng)櫥窗、金融產(chǎn)品軸、智能飲水機(jī)、智能售賣機(jī)、快遞柜、微信打印機(jī)、智慧診療等設(shè)施，為客戶帶來科技新感受；通過優(yōu)化流程、角色清分、大堂制勝、環(huán)境改造等措施，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)重新設(shè)置空間布局和功能分區(qū)，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)視覺形象。網(wǎng)絡(luò)渠道方面，積極推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，豐富微信平臺(tái)功能，客戶可以通過微信平臺(tái)查詢帳戶信息、申請(qǐng)貸款、申購理財(cái)，搭建“商務(wù)+生活+金融”生態(tài)圈，整合微信朋友圈，向居民提供涵蓋衣、食、住、行、娛等各方面的便利服務(wù)，目前該行微友人數(shù)3萬多人。機(jī)具設(shè)施方面，布局POS機(jī)668臺(tái)、ATM機(jī)48臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋；設(shè)立農(nóng)村金融綜合服務(wù)站78個(gè)，“村村通”便民服務(wù)點(diǎn)93個(gè)，為客戶提供辦理支農(nóng)惠農(nóng)補(bǔ)貼支取、小額現(xiàn)金調(diào)劑、自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，止2015年末，該行渠道替代率達(dá)63.76%，較年初增長3.76個(gè)百分點(diǎn)。

    以形象宣傳為推手，放大品牌影響力。通過農(nóng)商行支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)形象、公益活動(dòng)等方面開展宣傳，讓企業(yè)形象深入人心。多渠道宣傳，建立微電影、微信、戶外廣告、行報(bào)、移動(dòng)宣傳車、送戲下鄉(xiāng)等宣傳載體，重視外宣工作，加強(qiáng)與媒體的溝通交流，重視輿情工作，與地方媒體建立了良好溝通渠道，宣傳公益形象、企業(yè)文化、金融產(chǎn)品，在縣域形成了“全方位、立體式”的宣傳效果。踐行公益事業(yè)，舉行“三項(xiàng)基金”發(fā)放儀式，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀學(xué)子20人，資助困難學(xué)生30人，被縣委縣政府評(píng)為捐資助學(xué)先進(jìn)集體；積極參加創(chuàng)建衛(wèi)生城市、文明交通執(zhí)勤，策劃組織縣“絕對(duì)唱將賽歌會(huì)”、“青年干部談家訓(xùn)”演講比賽，開展“扶老助醫(yī)，走進(jìn)養(yǎng)老院”等活動(dòng)，傳播了農(nóng)商行正面形象和親切感。

以商務(wù)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，夯實(shí)組織資金基礎(chǔ)。農(nóng)商行成立以來，該行把改革作為發(fā)展“助推器”，從營銷架構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)置等方面轉(zhuǎn)型，推動(dòng)組織資金工作。優(yōu)化營銷組織，2015年，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行整合，將原社區(qū)金融部、公司金融部、渠道金融部整合成立市場營銷部，負(fù)責(zé)存貸款、電子銀行的營銷工作，直接面向市場和客戶，建立快速反應(yīng)機(jī)制。推進(jìn)CRM系統(tǒng)建設(shè)，上線CRM系統(tǒng)，組織開展“全員營銷”專項(xiàng)活動(dòng)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)兩個(gè)市場，組織客戶經(jīng)理走訪摸底，截至活動(dòng)結(jié)束，走訪93個(gè)行政村、企事業(yè)單位196個(gè)、居民小區(qū)53個(gè)，累計(jì)走訪客戶3.47萬戶，實(shí)現(xiàn)了縣域全覆蓋；通過CRM系統(tǒng)，整合客戶基礎(chǔ)資料，各支行建立200-500個(gè)重點(diǎn)大戶臺(tái)帳，專人定期上門走訪溝通，制定針對(duì)性營銷方案。豐富存款產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，相繼推出了“益農(nóng)存”、“定活通”、代理第三方存管業(yè)務(wù)，開辦了單位結(jié)算卡、個(gè)人網(wǎng)銀資金歸集業(yè)務(wù)。抓住客戶理財(cái)需求，推出理財(cái)業(yè)務(wù)，全年累計(jì)發(fā)行自營理財(cái)17期，代銷理財(cái)30期，累計(jì)募集金額2.87億元。

    以績效改革為引領(lǐng)，激發(fā)全員創(chuàng)業(yè)動(dòng)力。實(shí)施崗位標(biāo)準(zhǔn)化，邀請(qǐng)專業(yè)咨詢公司在總行機(jī)關(guān)實(shí)施崗位標(biāo)準(zhǔn)化，明確崗位職責(zé)，實(shí)施“雙向選擇”，對(duì)機(jī)關(guān)崗位薪酬系數(shù)進(jìn)行分析，根據(jù)崗位工作業(yè)務(wù)量及貢獻(xiàn)度，決定薪酬檔次。并綜合月度工作計(jì)劃、組織資金、掛鉤支行的業(yè)績、省聯(lián)社條線排名等情況，對(duì)機(jī)關(guān)各部門、各崗位績效系數(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。資源向一線傾斜，價(jià)值分配“陽光化”，前臺(tái)營銷服務(wù)部門和一線支行員工的平均薪酬系數(shù)普遍高于中后臺(tái)管理部門。在組織資金、電子銀行、信貸營銷、管戶數(shù)、業(yè)務(wù)量等多維度對(duì)支行、客戶經(jīng)理、柜員進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績衡量到個(gè)人、考核激勵(lì)到個(gè)人，形成齊心創(chuàng)業(yè)的氛圍。（作者系洪澤農(nóng)商銀行行長  黃國鋒）