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當前，能否為客戶提供更全面、更便捷的金融服務、進一步提升客戶體驗，對于“零售為王”背景下商業(yè)銀行的發(fā)展方向至關(guān)重要。今年以來，江南農(nóng)商銀行堅持以客戶為中心，積極建設“員工在線、產(chǎn)品在線、客戶在線和管理在線”的“四個在線”工程，促進網(wǎng)點質(zhì)效全面提升，助推各項業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。

強化效能，主動作為，實現(xiàn)“員工在線”工程。江南農(nóng)商銀行通過線上化辦公、營銷機制，將總行管理人員和分支行營銷人員高效地組合，通過標準化、體系化展業(yè)模式，充分發(fā)揮員工在各個環(huán)節(jié)上的效能。如建設“金融云小店”——整合現(xiàn)有的營銷資源，建設互聯(lián)網(wǎng)營銷工具，營銷人員可以根據(jù)自身特點創(chuàng)建個人主頁，根據(jù)客戶需求，編輯產(chǎn)品信息，客戶則點擊鏈接直接實現(xiàn)業(yè)務落地；優(yōu)化“智慧江南”內(nèi)部管理系統(tǒng)——集成客戶管理系統(tǒng)、內(nèi)部OA系統(tǒng)等功能于一體，讓營銷人員可以通過手機App在任何時間、任何地點實現(xiàn)線上辦公、線上營銷、線上審批，打破業(yè)務落地的時空限制。

強化創(chuàng)新，勇于嘗試，實現(xiàn)“產(chǎn)品在線”工程。一方面，打通線上線下渠道，實現(xiàn)業(yè)務辦理自動化，讓客戶最多跑一次網(wǎng)點甚至足不出戶便可完成業(yè)務；另一方面，加快審批流程線上化，讓業(yè)務流程逐步從紙質(zhì)轉(zhuǎn)為電子，從逐一搜集整理到系統(tǒng)自動抓取，讓營銷人員最多跑一次可辦完業(yè)務全部內(nèi)部審批。同時，完善產(chǎn)品創(chuàng)新機制，一線員工及時根據(jù)客戶需求提出產(chǎn)品創(chuàng)新方案，總行在產(chǎn)品落地過程中吸取一線員工建議加速迭代。此外，不斷強化產(chǎn)品落地管理，健全產(chǎn)品推廣機制。

強化服務，敢于突破，實現(xiàn)“客戶在線”工程。一是加快推進場景銀行建設。為學校、政府部門、優(yōu)質(zhì)企業(yè)定制解決方案，最終獲取C端、B端、G端多方客戶，為進一步提供高質(zhì)量服務打下基礎。二是加快推進行業(yè)銀行建設。重點做好醫(yī)療衛(wèi)生、汽車及零配件及智能制造行業(yè)建設，通過選取核心企業(yè)，為其提供現(xiàn)金管理等多方面金融、非金融服務，帶動公司、零售業(yè)務全面發(fā)展。三是加快金融科技在全行應用。通過江南銀行APP 連通所有渠道，讓江南農(nóng)商銀行的服務延伸到客戶手邊，要不斷提升客戶體驗度，積極將客戶體驗納入到APP 迭代升級中，提升客戶滿意度。

優(yōu)化資源，積極整合，實現(xiàn)“管理在線”工程。銀行是經(jīng)營風險的專業(yè)機構(gòu)，必須通過不斷優(yōu)化內(nèi)部管理機制，通過系統(tǒng)規(guī)劃、流程優(yōu)化，充分發(fā)揮和整合系統(tǒng)、機具、人員的優(yōu)勢，從管理中出效益，堅持“只要是系統(tǒng)能做的不要人工做，只要是集中能做的不要分散做”的原則，為網(wǎng)點減負，為營銷賦能。一方面，全面推進智能廳堂建設，將智能預約渠道與智能叫號相結(jié)合，自動關(guān)聯(lián)客戶信息推送至柜面和VTM，提高服務效率。另一方面，加強現(xiàn)金清分，故障處理等機具維護的智能化管理，系統(tǒng)監(jiān)測機具使用情況，智能分配網(wǎng)點機具維護任務，提高智能機具的使用效率。

  （陳根山）