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鹽城農(nóng)商銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)“99+1”適老服務(wù)品牌建設(shè)，努力提升適老金融服務(wù)的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和暖心化水平，推動(dòng)適老化金融服務(wù)提質(zhì)增效，全力做好“養(yǎng)老金融”大文章。

實(shí)施“系統(tǒng)化”適老戰(zhàn)略。一是加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)。該行聚焦適老金融服務(wù)要求，科學(xué)謀劃新三年發(fā)展規(guī)劃，將養(yǎng)老金融列為做好金融“五篇大文章”核心發(fā)展戰(zhàn)略，在體系、制度、考核和人員等方面給予更多的投入和保障，實(shí)現(xiàn)金融與養(yǎng)老的雙向奔赴。二是完善優(yōu)化制度。為提升適老化服務(wù)工作水平，該行對(duì)照監(jiān)管要求，出臺(tái)和修訂了《廳堂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核辦法》《客戶投訴處理管理辦法》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》等10余項(xiàng)制度辦法，確保適老金融有章可循、有規(guī)可依。

創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”適老網(wǎng)點(diǎn)。該行組織開展“適老服務(wù)便利化專項(xiàng)行動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造全覆蓋，全面提升適老化服務(wù)水平。一是改善適老網(wǎng)點(diǎn)“硬件”。為做好老年客群的服務(wù)工作，積極開展適老網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，62家支行和4家普惠金融服務(wù)站均配備了愛心窗口、輪椅、老花鏡、放大鏡、醫(yī)療箱、飲水機(jī)等便民設(shè)施，建設(shè)無障礙通道、扶手護(hù)欄，確保老年客群通行順暢。二是升格適老網(wǎng)點(diǎn)“軟件”。由專人協(xié)助輔導(dǎo)老年客戶操作智能機(jī)具，填寫業(yè)務(wù)單據(jù)等全流程“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”辦結(jié)。配備老年人專屬服務(wù)設(shè)備存折補(bǔ)登一體機(jī)、超級(jí)柜員機(jī)等金融設(shè)備，滿足智能存折補(bǔ)登、密碼修改重置及查詢轉(zhuǎn)賬等功能。根據(jù)老年客戶的意愿和需求，指導(dǎo)幫助其使用大字版手機(jī)銀行APP，突破老年人“數(shù)字鴻溝”。三是爭(zhēng)創(chuàng)適老網(wǎng)點(diǎn)“標(biāo)桿”。參照江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，積極開展適老網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。該行營(yíng)業(yè)部、鹽南高新區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、海洋路支行、龍岡支行、亭湖區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、城中支行營(yíng)業(yè)部六家支行被評(píng)為“江蘇省適老化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)示范單位”。

提供“精細(xì)化”適老服務(wù)。一是以“小圓服務(wù)隊(duì)”延伸服務(wù)半徑。按照省農(nóng)商聯(lián)合銀行“運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍建設(shè)年”“運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率年”專項(xiàng)活動(dòng)要求，該行建立“精細(xì)化”便民金融服務(wù)體系，在“業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、廳堂管理規(guī)范化、外拓服務(wù)專業(yè)化”三項(xiàng)工作上下功夫，全面提升柜面服務(wù)效率，規(guī)范廳堂管理，延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，對(duì)于因行動(dòng)不便、長(zhǎng)期臥病在床等特殊情況不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，通過“小圓服務(wù)隊(duì)”開展上門服務(wù)。截至3月末，該行六支“小圓服務(wù)隊(duì)”共計(jì)開展老年人上門服務(wù)142次，涉及老年客戶180人。二是以“柜面金融衛(wèi)士”守護(hù)“錢袋子”。該行嚴(yán)格做好電信網(wǎng)絡(luò)詐騙攔截工作，對(duì)于老年客戶匯款的，再三核對(duì)信息并進(jìn)行相關(guān)安全提示。近兩年，累計(jì)攔截各類電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和假存單案件9起，為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失近95萬元。

開展“暖心化”適老活動(dòng)。該行不定期針對(duì)老年人開展金融知識(shí)宣傳，全面推廣“99+1”敬老服務(wù)，構(gòu)建尊老、敬老、愛老、孝老的良好生態(tài)。聯(lián)合鎮(zhèn)村、社區(qū)、街道等開展適老活動(dòng)，以喜聞樂見的形式向老年群體宣講人民幣防偽、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、數(shù)字人民幣使用等知識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)老年群體的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全交易意識(shí)。該行攜手鹽城市文明創(chuàng)建巡訪團(tuán)、亭湖區(qū)東閘新村社區(qū)、東關(guān)社區(qū)、勞模愛心志愿服務(wù)團(tuán)等單位，共同為老年客戶開展金融宣教137次，涉及客戶1132人次。

今后，鹽城農(nóng)商銀行將持續(xù)從客戶角度出發(fā)，用傾情服務(wù)和鼎力支撐，深度融入本地養(yǎng)老生態(tài)，為實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為、老有所享”不斷貢獻(xiàn)金融力量。（朱磊 周昌英）