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小微客戶金融需求具有“短、小、頻、急”的特點，面對小微市場日趨激烈的競爭態(tài)勢，常熟農(nóng)商銀行堅持以客戶為中心，以需求為導向，抓住客戶體驗這個關鍵點，通過流程優(yōu)化提升服務速度，通過客戶觸達提升服務溫度，通過科技賦能提升服務廣度。

優(yōu)化流程，提升服務速度。為更好適應小微融資需求，近年來，常熟農(nóng)商銀行基于前臺、中臺、后臺標準化、流水線作業(yè)的“信貸工廠”模式，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，打造線上線下相結(jié)合的信貸業(yè)務體系，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術加強數(shù)據(jù)分析、挖掘數(shù)據(jù)價值，及時梳理并分析目標客群，突出抓好授信未用信、歸還未用信、線上申請未通過等重點客群，將相關名單精準推送給各分支機構(gòu)，逐戶對接、按需走訪，提升客戶觸達率。隨著線上化、數(shù)字化金融服務體系建設的不斷深入，該行信貸業(yè)務模式已逐步實現(xiàn)從現(xiàn)場到非現(xiàn)場、少量到批量、線下到線上的全面覆蓋，新客戶申請貸款，從調(diào)查到審批實現(xiàn)24小時答復，老客戶線上申請貸款，動動手指便能實時到賬，獲得“秒批秒貸”的便捷體驗。

客戶觸達，提升服務溫度。滿足客戶日益?zhèn)€性化的金融需求，離不開優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品。常熟農(nóng)商銀行聚焦小微客戶融資需求，線上線下打造小微信貸產(chǎn)品體系，放款快、利率優(yōu)，形成了小微品牌效應，成為很多小微企業(yè)、個體經(jīng)營戶的首選。突出分類別管理。針對不同區(qū)域、不同行業(yè)，該行根據(jù)客戶忠誠度、貢獻度進行分層分類管理，以分支機構(gòu)為單位，針對貸款客戶，明確網(wǎng)格，設立臺賬，逐戶營銷，確?？蛻?/span>觸達及時到位，并且實現(xiàn)動態(tài)管理。各分支機構(gòu)積極探索活動營銷、情感營銷、資源營銷等工作方法，通過實地走訪、邀約和電話營銷等多種方式主動對接企業(yè)相關人員，認真了解客戶需求，提供有針對性的信貸產(chǎn)品和服務方案，今年以來，該行走訪、邀約客戶超10萬戶，新增信貸客戶超3萬戶。

科技賦能，提升服務廣度。該行緊緊圍繞服務“三農(nóng)兩小”的定位，持續(xù)加大科技投入，推動科技賦能與金融服務深度結(jié)合。一方面，加快信貸轉(zhuǎn)型發(fā)展，依托智慧營銷系統(tǒng)、網(wǎng)格管理系統(tǒng)及移動展業(yè)工具，按照“無感授信、有感反饋”的方式，積極開展村、社區(qū)、企業(yè)、商圈的批量化授信，今年以來新增批量授信1.9萬戶，授信金額30億元。另一方面，樹立“移動優(yōu)先”發(fā)展理念，通過網(wǎng)銀、手機銀行、微銀行等線上渠道不斷延伸金融服務觸角，創(chuàng)新線上產(chǎn)品，開展線上活動，滿足客戶線上化服務需求；通過企業(yè)微信等線上工具直連客戶，隨時隨地響應客戶需求，在雙向交互中不斷提升客戶信任度、滿意度，目前該行線上渠道總用戶數(shù)超200萬戶。（宋杰）