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為助力老年群體填補數(shù)字鴻溝，打造老年客戶無障礙金融服務，睢寧農(nóng)商銀行踐行“支付為民”理念，延伸金融服務觸角，持續(xù)提升金融服務適老化程度，以“真心、熱心、用心”架起為老年客戶服務的綠色通道，履行地方銀行責任擔當，切實提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感。

做實做細網(wǎng)點建設，保障傳統(tǒng)服務兜底

完善基礎設施。網(wǎng)點改建時充分考慮老年客戶的特殊情況，實施低臺階、低柜臺、無障礙通道、安裝扶手、緊急按鈕等，構建無障礙環(huán)境。廳堂配備老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、血壓儀、急救藥箱等適老助老設施。設置愛心公益區(qū)域，配備飲水機、微波爐，為周邊老年居民免費提供歇歇腳、喝口水、餐食加熱等便利。注重文化創(chuàng)建。圍繞“憶金融、憶青春、憶傳統(tǒng)、憶古城”等主題，在城區(qū)適老網(wǎng)點廳堂設立印有地方老照片的屏風。在各網(wǎng)點打造舒適閱讀區(qū)，免費為老年人提供舒適溫馨閱讀環(huán)境，提高老年人業(yè)余生活質量，陶冶情操。健全服務管理機制。網(wǎng)點設置廳堂引導咨詢員，特別是針對行動不便客戶和老年客戶，一對一做好咨詢、解答和業(yè)務指導，全流程跟蹤服務。針對老年客戶群體普遍“聽不清、看不見”等現(xiàn)狀，提供更多適合老年客群的服務功能，如業(yè)務產(chǎn)品、閱讀屏可顯示大字版，廳堂機具可直接指紋簽字，手機銀行可實行人臉識別登錄，掃碼收單結算有語音播報功能等。提供老年人金融服務“綠色通道”，積極滿足老年客戶現(xiàn)金支取和小面額人民幣兌換需求，做好柜面現(xiàn)金服務，同時在全轄設有237個普惠金融服務點，切實滿足轄內老年群體現(xiàn)金服務需求。

推動制度成熟定型，促進服務效能轉化

優(yōu)化業(yè)務辦理流程。聚焦老年客戶金融服務高頻場景，制定“綠色”服務流程，針對年齡較大、行動不便、住院等情況下的開銷戶、社保卡激活、密碼重置、掛失等業(yè)務，優(yōu)化業(yè)務操作手續(xù)和流程，靈活采取上門服務等安全、便捷方式，提升老年客戶金融服務水平。完善適老制度建設。修訂《文明服務考核辦法》，加強對服務態(tài)度、廳堂環(huán)境、儀容儀表、客戶引流等方面考核，規(guī)范服務、保持服務環(huán)境，全面提升網(wǎng)點服務。完善《突發(fā)事件應急預案》，明確各崗位分工職責和突發(fā)事件處理步驟，增強安全防范意識，提升組織協(xié)調能力，保障老年客戶突發(fā)緊急情況能夠得到及時妥善處理。加強文件制度學習。定期組織學習上級適老文件通知，領會精神、提升認識。聘請專業(yè)人員開展專題培訓，通過案例分析、情景演練、互動問答等方式，系統(tǒng)學習溫度服務與避訴攻略、網(wǎng)點突發(fā)事件處理與防患、銀行職業(yè)化形象塑造等，推動適老服務內化于心、外化于行。

創(chuàng)新宣傳宣教形式，拓展公益活動成果

豐富宣教內容。定期開展“金融暖心課堂”活動，集中談論研究課題，增加健康、養(yǎng)生對老年生活有益且感興趣的課程，課程開展中，耐心講解各類金融詐騙案例，普及反假防騙知識、保護個人金融信息及賬戶安全等，切實提高老年客戶風險防控意識和金融騙局鑒別能力。創(chuàng)新宣傳形式。以《反詐法》宣傳為核心，制作反詐宣傳課件，拍攝《反詐法》宣傳視頻，讓“觀看”代替“閱讀”，通過廳堂視頻播放及網(wǎng)絡推送，更生動、更形象、更快捷的向老年人普及反詐法律知識，助力反詐宣傳，切實保障老年人權益，守護好群眾的“錢袋子”。傳遞公益力量。開展“金融適老、愛心義剪”志愿者服務活動，為老年群體免費剪發(fā)、測量血壓，同時向老年人普及金融知識，宣傳養(yǎng)老詐騙。開展為環(huán)衛(wèi)工人送“溫暖”活動，主動將環(huán)衛(wèi)工人請進來，到網(wǎng)點坐一坐、歇一歇，解決他們“不敢進、不好意思進”的困擾。組織走訪老年流動攤位，開展零錢和殘損幣兌換活動，解決老年流動攤位現(xiàn)金兌換難題，將金融助老服務送到大街小巷的各個角落。

（張淼源  陳達）